Guide de l’intervention municipale

Dernière mise à jour :

10/10/2024

Date de publication :

28/03/2024

Type de contenu :

Boîtes à outils et guides

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Chapitre 3 : Communications publiques

Une confluence d’événements et de tendances au cours des dernières décennies a fragilisé le tissu social des villes, ébranlant les institutions démocratiques fondamentales et rendant les communautés de plus en plus fragiles, fracturées et très réactives. Combiné à un cycle médiatique mondial 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et à des canaux de médias sociaux qui encouragent l’indignation et servent de canaux de désinformation, le besoin pour les dirigeants et les gouvernements infranationaux de mettre en place des plans et des protocoles de communication solides, en particulier en temps de crise ou de tensions accrues, n’a jamais été aussi aigu.

Alors que les agences nationales seront probablement responsables des réponses en matière de sécurité, les autorités locales ont un accès unique à leurs électeurs et devraient donc jouer un rôle central dans la désescalade des tensions croissantes et le maintien de l’unité dans leur ville. Les agents des collectivités locales auront besoin de conseils et d’informations sur la manière d’adapter leurs services en toutes circonstances, tout en restant calmes et unis dans leurs engagements publics malgré le chaos ambiant.

Parvenir à cette approche correcte peut être une source d’anxiété pour les autorités locales, car elles devront probablement faire face à une surveillance accrue de la part de la communauté, sans parler de la surveillance nationale et internationale. Il est importantant de noter que même si les gens ont tendance à être « assez résilients, calmes et rationnels » immédiatement après, dans « les jours et les semaines qui suivent les attaques, la population ciblée a tendance à modifier ses comportements et ses attitudes en fonction de sa perception du risque ». Pour garantir que les autorités locales façonnent ces réactions et conservent la confiance et la légitimité de leurs résidents et des autorités nationales, elles doivent développer et suivre un cadre de communication complet.

Même s’il n’existe pas deux attaques ou incidents identiques, les villes peuvent être confrontées à une myriade de défis similaires liés aux communications dans leur réponse. Il s’agit notamment d’agir sous une énorme pression de temps, de devoir se contenter de ressources imparfaites, de devoir prendre des décisions face à des informations incomplètes, de la nécessité de communiquer avec des communautés ou des résidents vulnérables qui sont « difficiles à atteindre » ou « à peine atteints », et le potentiel de désinformation et de désinformation diffusées par les médias d’information ou les médias sociaux pour compliquer davantage les communications.

Pour aider à relever ces défis et d’autres encore, ce chapitre présente les éléments à prendre en compte par les autorités locales dans leurs efforts de communication, à la fois dans les jours qui suivent un incident et par la suite :

Quels sont les besoins spécifiques du moment ?
Comment les messages doivent-ils être élaborés ?
Quels sont les meilleurs canaux de diffusion et qui en sont les responsables ?

L’objectif est de faire entrer la communication de crise dans une stratégie de communication existante.

Communications efficaces et inclusives

Ci-dessous figure une liste de groupes qui devraient être pris en compte de manière explicite dans les communications de crise et l’engagement de la ville :

Communautés susceptibles d’être liées par certains à un auteur, une cause ou un événement
Enfants (âgés de 0 à 18 ans)
Jeunes adultes (âgés de 18 à 30 ans)
Adultes plus âgés (70 ans et plus)
Peuples autochtones
Communautés diversifiées sur le plan du genre/LGBTQ
Communautés rurales
Les personnes qui ne sont pas actives sur les médias sociaux ou sur Internet
Les personnes qui ont déjà subi un traumatisme ou qui sont vulnérables
Communautés malentendantes et malvoyantes
Les personnes qui ne parlent pas ou ne maîtrisent pas suffisamment bien les communications de crise dans la ou les langue(s) locale(s)

Existe-t-il d’autres groupes ou communautés dans votre ville que vous devez impliquer activement en temps de crise ?

Quelles ressources, quels canaux, quel soutien la ville doit-elle mobiliser pour les atteindre ?

Analyse de la situation

Communications publiques

L’analyse de la situation servira de base au contenu, au format et à la diffusion des communications de la ville :

Elle permettra de dresser un tableau plus complet de l’attaque, de l’incident ou de la crise, ainsi que de la réponse à apporter.
Elle sera à l’écoute des récits généraux qui circulent et des principaux acteurs impliqués.
Elle identifiera les différents secteurs de son public et la manière de communiquer avec eux.

Étape 1 : Analyse du contexteComprenez bien l’événement et la réponse à la crise et préparez-vous à faire face à la désinformation et aux récits haineux. Cela aidera la ville à rassembler le contenu de ses communications, ainsi qu’à anticiper les questions et les préoccupations sur lesquelles elle sera invitée à se prononcer.
Étape 2 : Interne Enquête sur les compétencesPersonnel et responsabilités :   
• Porte-parole publics
• Haut responsable de la communication (idéalement une personne proche du maire ou d’un dirigeant élu)
• Personnel de communication responsable des différents canaux
• Personnel chargé de l’engagement communautaire
• Services de première ligne (éducation, santé, etc.)
• Responsable des parties prenantes ou point focal pour travailler entre les agences, au niveau national et localCanaux :   
• Site wev officiel
• Comptes publics sur les médias sociaux
• Ligne d’assistance publique
• Base de données des contacts des citoyens (pour la sensibilisation par courrier ou par courriel)
• Médias locaux (télévision, radio, journaux)
• Communauté interconfessionnelle, OSC, institutions publiques (écoles, hôpitaux, etc.)
• Canaux internes et avec d’autres agences (par exemple, la police, le secteur de l’éducation, les institutions de santé)
Étape 3 : Enquête auprès des parties prenantesAcquérir une compréhension globale des réactions à un attentat, à un autre incident ou à une crise. Cette démarche doit commencer le plus rapidement possible (par exemple, immédiatement après un attentat ou un incident, ou lorsque la tension monte).   Une enquête auprès des parties prenantes aidera la collectivité locale à déterminer qui d’autre occupe le terrain de l’information, officiellement ou officieusement, les publics qu’ils atteignent et le contenu à aborder. Par exemple :   

• Y a-t-il des informations erronées ou des récits de conspiration qui circulent au sujet de l’attentat ? S’il en existe, qui est le plus vulnérable ou le plus susceptible de les subir et qui est le mieux placé pour les influencer ?   

• Les autorités locales ou, plus généralement, les équipes de réaction aux crises sont-elles mises en cause ? Sont-elles justifiées ou devez-vous apporter des faits supplémentaires ?   

• Que pouvez-vous faire pour empêcher les fuites susceptibles d’exacerber les tensions ?   

• Quelles sont les communautés susceptibles d’être la cible de crimes de haine à la suite d’un attentat ou d’un incident ou en cas de tensions ?  

Soutenir une communauté déplacée à l’intérieur du pays

Pendant 20 jours en septembre 2013, un conflit armé entre les forces gouvernementales des Philippines et les rebelles du Front Moro de libération nationale (MNLF) a assiégé la ville de Zamboanga.Le conflit a commencé lorsque les rebelles du MNLF ont tenté d’occuper plusieurs communautés côtières de la ville de Zamboanga pour protester contre l’échec du gouvernement philippin à mettre en œuvre l’accord de paix final de 1996 avec le MNLF. Il a entraîné le déplacement de plus de 120 000 civils et la destruction de 10 000 habitations. Plus de 200 personnes ont été tuées, pour la plupart des rebelles du MNLF. À la suite du siège, les chefs religieux ont joué un rôle essentiel de conseillers et d’intermédiaires pour la communauté déplacée à l’intérieur du pays. En outre, étant donné qu’au moins trois langues locales et de nombreux dialectes étaient parlés au sein de cette communauté, le gouvernement municipal s’est associé à un consultant en affaires musulmanes, qui a fourni des conseils et une aide à la traduction.

Le contenu des messages de l’autorité locale, ainsi que la régularité et le mode de communication, varieront en fonction du public visé. Par exemple, il est utile de disposer d’un gestionnaire de cas dédié aux survivants qui peut être appelé en cas de besoin, tandis que les médias reçoivent des informations par le biais de déclarations officielles ou de séances d’information organisées par des porte-parole délégués. Les décisions relatives à la manière de communiquer avec les différents publics doivent être fondées sur une analyse complète des parties prenantes.

Les autorités locales doivent tirer parti des relations préexistantes avec les partenaires locaux pour transmettre leurs messages sous une forme appropriée et par le biais de canaux adéquats. L’affichage sur les canaux officiels est rarement suffisant, car il suppose que les résidents connaissent déjà ces canaux et les consultent régulièrement. Cela vaut pour les médias sociaux, par exemple, où le compte Twitter d’un maire ou la page Facebook de la police municipale publient des informations utiles. S’il est intéressant d’attirer le plus grand nombre possible d’adeptes de ces comptes en période de calme, il est peu probable que ces comptes aient la portée nécessaire au lendemain d’un attentat.

Le maire ou tout autre responsable local compétent doit en revanche s’efforcer de communiquer directement avec les membres de la communauté dans la mesure du possible, tout en les encourageant ou en les orientant vers des sources vérifiées pour obtenir des informations supplémentaires. Idéalement, les partenaires communautaires feraient partie d’une communication bidirectionnelle (bidirectionnelle) avec l’autorité locale, aidant non seulement à diffuser des messages clés et des mises à jour, mais également à fournir un aperçu de la manière dont des groupes spécifiques reçoivent l’attaque et toute tendance néfaste émergente (par exemple, désinformation/désinformation)

les réseaux sociaux peut éclairer l’analyse de la situation et fournir des informations supplémentaires sur :

Questions et préoccupations soulevées par les communautés concernées et auxquelles les autorités locales peuvent répondre, par exemple en ce qui concerne la protection et les autres mesures de sécurité.
Désinformation et désinformation à traiter, par exemple en ce qui concerne les antécédents de l’auteur, les motifs et les cibles.
{Les communautés qui peuvent devenir la cible de crimes de haine après une attaque ou un incident, y compris les attaques de vengeance ou de représailles. Par exemple, à la suite de l’attaque de la Manchester Arena, Manchester et Londres ont signalé une multiplication par cinq des crimes haineux avec une rhétorique spécifiquement anti-musulmane.
Initiatives communautaires ponctuelles qui mériteraient d’être encouragées.

Intervention

Après avoir acquis une compréhension plus complète des récits post-incidents, le plan de communication de la ville devrait alors se concentrer sur :

l’élaboration de messages pour fournir les informations nécessaires pour apporter de la clarté et pour lutter contre la désinformation et les récits haineux qui peuvent suivre de tels incidents, en vue d’informer, de s’unir et de réagir.
Comment et par quels canaux (par exemple, les canaux communautaires, les médias sociaux, les médias traditionnels, etc.) ce message est diffusé au mieux.
Surveiller la réponse et les réactions à ces messages (y compris par un engagement continu de la communauté et une surveillance des médias sociaux) afin que des ajustements puissent être apportés (au contenu et aux canaux) si nécessaire pour répondre à l’évolution du contexte.

1^e partie : Messages

Les communications à la suite d’une attaque ou d’un incident devront viser à :

Assurer un flux continu d’informations entre les autorités locales et le public.
Établir la confiance et la transparence dans la réponse à apporter après l’incident.
Favoriser la solidarité et la cohésion sociale au sein des communautés touchées et entre celles-ci et les autorités locales.

Informer		Principes intersectoriels
Principes	Présenter des faits objectifs, et non des spéculations. Fournir des orientations claires pour la sécurité des résidents et des communautés concernées. Établir un calendrier et désigner une personne et/ou une entité responsable de la réponse.	Transparence Intégrité Honnêteté Empathie
Conseils	Maintenez la confiance et la crédibilité des résidents en faisant preuve d’empathie, de compétence, d’expertise, d’honnêteté, d’ouverture et d’engagement. Poursuivez votre travail sur le terrain, en vous engageant face à face avec les communautés touchées. Lors de ces engagements en cours, n’oubliez pas de promettre uniquement ce que vous pouvez offrir, souligner les efforts et les résultats, réfuter les allégations de manière succincte et gérer la colère et l’hostilité du public en les reconnaissant et en fournissant des réponses réfléchies, confiantes et conformes aux messages positifs clés établis. Apporter des informations actualisées à intervalles réguliers. S’il n’y a rien de nouveau à dire, expliquez la situation et faites le point sur les mesures prises par la ville. Le silence risque d’entretenir la confusion et d’alimenter la désinformation. Ne partagez que des faits provenant de sources fiables et répondez directement à toute information erronée ou désinformée. Il est préférable de s’attaquer de front aux rumeurs, en les dénonçant comme étant fausses ou erronées, plutôt que de laisser les conspirations se propager sans contrôle.
Conseils	Cela dit, les autorités locales ne doivent pas attirer l’attention sur des sujets qui, sans cela, n’auraient qu’une visibilité limitée. C’est ce qu’on appelle parfois la « trompette de l’amplification », une tactique essentielle pour ceux qui souhaitent faire passer des mensonges dans le courant dominant. Il est donc essentiel de disposer d’une surveillance précise des médias sociaux et d’intermédiaires de confiance qui peuvent réagir au contenu des discussions au sein de la communauté (par exemple, les employeurs locaux, les travailleurs de la santé, de la jeunesse et des services sociaux, les chefs religieux, les entraîneurs sportifs). ). Cela vous aidera à déterminer quand les informations préjudiciables ont franchi une « masse critique » d’exposition (et doivent être traitées), ou si elles restent marginales mais doivent être surveillées pour une propagation future. Fournir des conseils sur les sources auxquelles il faut faire confiance et sur les mécanismes de soutien existants. Si la désinformation et les fausses informations constituent un risque majeur, envisagez de mettre en place une « ligne d’amnistie » permettant aux gens de signaler (de manière anonyme) tout contenu préjudiciable qu’ils ont vu et sa source. Cela peut aider à surmonter les limites de la surveillance du contenu, étant donné que le contenu viral peut se propager sur des plateformes cryptées (par exemple WhatsApp) ou sur des plateformes difficiles à suivre à l’aide d’outils d’« écoute sociale » standard (par exemple TikTok, YouTube).

Informing
Principles	• Provide objective facts, not speculation. • Provide clear guidance for the safety of residents and affected communities. • Establish a schedule and a lead person and/or entity for the response.
Cross-Cutting Principles	Transparency, Integrity, Honesty, Empathy
Tips	Maintain trust and credibility among residents by demonstrating empathy, competence, expertise, honesty, openness and commitment. Continue your work on the ground, engaging face-to-face with affected communities. During these ongoing engagements, remember to promise only what you can deliver, highlight efforts and results, refute allegations succinctly and manage public anger and hostility by acknowledging it and providing answers thoughtfully, confidently and in line with established key positive messages. Provide regular updates. If there is nothing new to say, explain the situation and provide an update on what you the city is doing. Silence risks breeding confusion and fueling misinformation and disinformation. Only share facts from trusted sources and address any misinformation or disinformation directly. It is better to tackle rumours head-on, exposing them as false or misguided, than allow conspiracies to spread unchecked. That said, local authorities should not draw attention to stories which would have limited visibility otherwise. This is sometimes known as the “trumpet of amplification”, a key tactic for those wishing to channel falsehoods into the mainstream. It is therefore vital to have accurate monitoring of social media and trusted intermediaries who can feed back on the substance of discussions in the community (e.g., local employers; health, youth and social workers; faith leaders; sports coaches). This will help you determine when harmful information has crossed a ‘critical mass’ of exposure (and needs to be addressed), or whether it remains in the fringe but should be monitored for future spread. Provide guidance on what sources to trust and existing support mechanisms. If misinformation and disinformation are a major risk, consider launching an ‘amnesty line’ for people to report (anonymously) any harmful content they have seen and its source. This can help to overcome the limitations of content monitoring, since viral content may spread on encrypted platforms (e.g., WhatsApp) or those difficult to track with standard ‘social listening’ tools (e.g., TikTok, YouTube).

Unification		Principes intersectoriels
Principes	Veiller à ce que les messages soient apolitiques. Se méfier de la glorification involontaire. Utiliser un langage qui promeut l’unité et la tolérance.	Transparence Intégrité Honnêteté Empathie
Conseils	Renforcez la solidarité et la reconnaissance, en particulier dans les jours qui suivent l’attaque lorsque les secours sont mobilisés et que les survivants et leurs proches ont besoin d’être rassurés sur le fait qu’ils seront pris en charge, écoutés et soutenus. Exprimez votre inquiétude, posez des questions, soyez réceptif aux idées des survivants et rappelez-leur que de l’aide est disponible et que les problèmes peuvent être résolus. Il est utile d’être conscient des étapes du deuil et du traumatisme qu’ils peuvent traverser pendant cette période. Les déclarations officielles, les apparitions et les engagements directs continus devraient favoriser l’espoir, la cohésion sociale et la compréhension des différents besoins des personnes en deuil, blessées physiquement et traumatisées émotionnellement ou psychologiquement. Le langage et la terminologie utilisés pour décrire un attentat ou un incident, les auteurs, les motifs et les cibles doivent être choisis avec soin. Les autorités locales doivent ar exemple être conscientes que le fait de qualifier un événement d’« attentat terroriste » aura des associations et des conséquences. Le terrorisme est une tactique spécifique avec des motifs et des objectifs particuliers, et le terme ne doit pas être utilisé pour illustrer le sérieux avec lequel l’autorité locale prend la situation. Selon Tarik Kafala, responsable de BBC Arabic au moment de l’attentat de 2015 contre Charlie Hebdo à Paris, « les jugements de valeur fréquemment implicites dans l’utilisation des mots « terroriste » ou « groupe terroriste » peuvent créer une incohérence dans leur utilisation ou, pour le public, soulever des doutes quant à … l’impartialité. Il est peut-être préférable de parler d’un acte apparent de terreur ou de terrorisme plutôt que d’étiqueter des individus ou un groupe ».
	Il est également important de faire preuve d’une grande prudence en ce qui concerne l’amplification d’un message terroriste ou la création d’un « culte de la personnalité » ou du martyre autour de l’auteur ou des auteurs de l’attentat et d’éviter qu’un attentat en inspire d’autres. Les propos des personnalités publiques peuvent rapprocher ou diviser les gens. Les mots utilisés par les dirigeants locaux à la suite d’un attentat ont un impact sur la réaction des membres de la communauté, tant sur le plan émotionnel que comportemental.
	Les dirigeants locaux et les gouvernements qu’ils conduisent doivent montrer un front uni et adopter un message commun, idéologiquement et politiquement neutre. Cela permettra d’atténuer le risque de répercussions de l’attaque, notamment les tentatives de venger les victimes par la violence, de harceler ou de commettre des crimes de haine à l’encontre d’individus qui peuvent partager les origines de l’auteur de l’attaque (par exemple, l’appartenance ethnique, la foi et le statut de migrant) ou qui sont perçus comme soutenant la cause de l’auteur. Par exemple, à la suite des affrontements de Kumanovo en 2015, les membres du conseil se sont réunis pour convenir d’un message commun, qui mettait l’accent sur les points suivants :
	Condamnation unanime de l’événement. Demande que la population suive les conseils du gouvernement. Promotion de la solidarité entre tous les milieux ethniques et religieux.

Le choix d’unir ou de diviser

En juillet 2011, un extrémiste norvégien d’extrême droite a tué 77 personnes, dont de nombreux adolescents, lors d’un attentat à la bombe à Oslo et d’une fusillade dans un camp de jeunes du Parti travailliste sur l’île d’Utøya. Les attaques ont laissé le pays sous le choc. Le manifeste de 1 500 pages du perpétrateur allait être cité comme source d’inspiration de futurs attentats, y compris celui de la mosquée de Christchurch.

Depuis, beaucoup de choses ont été écrites sur les attaques, du point de vue des survivants, des familles des adolescents victimes, et sur la politique entourant l’attaque du camp du Parti travailliste. Mais à la suite de l’attaque, le parti travailliste norvégien a été confronté à un choix : soit formuler les attaques et la réponse dans une rhétorique politique inclusive (c’est-à-dire une attaque contre tous les Norvégiens), soit mettre l’accent sur les motivations politiques de l’auteur et sur le fait que le parti travailliste avait été ciblé. Le Premier ministre de l’époque, Jens Stoltenberg (qui occupe le poste de secrétaire général de l’OTAN depuis 2014) a choisi de ne pas politiser les attentats. Cette décision a facilité l’élaboration d’un discours plus large sur l’attaque, en déplaçant l’attention d’un acte de terrorisme à une tragédie nationale, et à un pays uni dans la douleur, plutôt que divisé par la politique.

Conférence de presse commune, le 5 août 2019

Les maires, les sénateurs et les membres du Congrès s’unissent

En août 2019, un homme de 24 ans a tué par balle neuf personnes et en a blessé 17 autres près de l’entrée d’un bar à Dayton, dans l’Ohio, au cours de la fusillade de masse la plus meurtrière en Ohio depuis 1975. Les principales caractéristiques de la réponse de Dayton au lendemain des événements sont les suivantes :

Solidarité et soutien de dizaines de maires américains qui ont également été confrontés à des attaques dans leurs villes.
Reconnaissance de la bravoure des premiers intervenants et de la réaction de la communauté.
Les représentants des deux principaux partis politiques ont présenté un front uni.
Clarté des messages concernant la date de publication de la prochaine série d’informations et ce que la communauté peut faire.
Appel à l’unité : Dayton a de la ténacité – elle montre sa résilience en périodes difficiles.

Réaction	Principes intersectoriels
Principes	Informer au lieu de nier, de justifier ou de rejeter la responsabilité sur autrui. Attention au timing.	Transparence Intégrité Honnêteté Empathie
Conseils	Soyez franc au sujet des erreurs éventuelles et expliquez comment l’autorité locale les corrige, sans vous engager dans des débats inutiles ou vous mettre sur la défensive. Le public a tendance à avoir de fortes réactions négatives face à la désignation d’un coupable, ce qui ne contribue guère à établir la confiance. Par exemple, l’ancien Premier ministre britannique Boris Johnson a été fortement critiqué à la suite de l’attaque au couteau du London Bridge de novembre 2019 pour avoir blâmé le parti de l’opposition au lieu d’admettre les lacunes de son gouvernement et d’exposer clairement les prochaines mesures à prendre pour remédier à la situation. Malgré les commentaires négatifs sur sa première réaction, le Premier ministre a maintenu sa position, ce qui lui a valu des accusations de favoriser un programme haineux et une perte plus large du soutien de l’opinion publique.
	Les communications au lendemain d’une attaque doivent se concentrer sur les mises à jour essentielles, les expressions d’empathie ou de solidarité et les protocoles de sécurité. Il est tout aussi important que les discussions sur les moteurs de la violence, les conséquences, la responsabilité, les enquêtes publiques, la justice réparatrice et la réponse à long terme attendent la fin de la phase de deuil. Il en va de même pour les réactions à des attentats ou à des attributions spécifiques. Si les communications ciblées peuvent être utilisées pour désamorcer une situation et fournir des faits, le public doit d’abord avoir traité les événements afin d’absorber les communications de manière positive.

Réaction

Principes intersectoriels

Principes

Informer au lieu de nier, de justifier ou de rejeter la responsabilité sur autrui.
Attention au timing.

Transparence

Intégrité

Honnêteté

Empathie

Conseils

Soyez franc au sujet des erreurs éventuelles et expliquez comment l’autorité locale les corrige, sans vous engager dans des débats inutiles ou vous mettre sur la défensive. Le public a tendance à avoir de fortes réactions négatives face à la désignation d’un coupable, ce qui ne contribue guère à établir la confiance.

Par exemple, l’ancien Premier ministre britannique Boris Johnson a été fortement critiqué à la suite de l’attaque au couteau du London Bridge de novembre 2019 pour avoir blâmé le parti de l’opposition au lieu d’admettre les lacunes de son gouvernement et d’exposer clairement les prochaines mesures à prendre pour remédier à la situation. Malgré les commentaires négatifs sur sa première réaction, le Premier ministre a maintenu sa position, ce qui lui a valu des accusations de favoriser un programme haineux et une perte plus large du soutien de l’opinion publique.

Les communications au lendemain d’une attaque doivent se concentrer sur les mises à jour essentielles, les expressions d’empathie ou de solidarité et les protocoles de sécurité. Il est tout aussi important que les discussions sur les moteurs de la violence, les conséquences, la responsabilité, les enquêtes publiques, la justice réparatrice et la réponse à long terme attendent la fin de la phase de deuil. Il en va de même pour les réactions à des attentats ou à des attributions spécifiques. Si les communications ciblées peuvent être utilisées pour désamorcer une situation et fournir des faits, le public doit d’abord avoir traité les événements afin d’absorber les communications de manière positive.

2^e partie : Diffusion

Les incidents très médiatisés ou les tensions accrues soulèveront inévitablement des questions et des inquiétudes chez les enfants et les jeunes en général. Il importe donc de veiller à ce que les enseignants soient équipés pour faciliter une discussion informée et productive en classe.

Envisagez d’utiliser des plateformes de médias sociaux telles que TikTok, Instagram et YouTube pour atteindre des publics plus jeunes (ou de vous associer à de jeunes militants et influenceurs pour diffuser votre message), ainsi que de promouvoir un hashtag unique pour diriger les gens vers des informations appropriées.

Considérations  Ressources  
Langue : Avez-vous besoin de traduire des documents ou de faire appel à un interprète pour des événements en direct ?

Culture : Est-ce qu’il est plus approprié de communiquer en personne ou d’utiliser des canaux moins directs ou les réseaux sociaux ?

Alphabétisation : Est-il plus approprié d’enregistrer des messages ou d’utiliser des visuels plutôt que de fournir des déclarations écrites ?  Aspect financier : Budget disponible

Aspect humain : Personnel et partenaires

En nature : Lieu pour accueillir une conférence de presse, site Web pour héberger des informations, personnalités publiques et messagers crédibles pour transmettre les messages clés au public.  

Considérations	Ressources
Langue : Avez-vous besoin de traduire des documents ou de faire appel à un interprète pour des événements en direct ? Culture : Est-ce qu’il est plus approprié de communiquer en personne ou d’utiliser des canaux moins directs ou les réseaux sociaux ? Alphabétisation : Est-il plus approprié d’enregistrer des messages ou d’utiliser des visuels plutôt que de fournir des déclarations écrites ?	Aspect financier : Budget disponible Aspect humain : Personnel et partenaires En nature : Lieu pour accueillir une conférence de presse, site Web pour héberger des informations, personnalités publiques et messagers crédibles pour transmettre les messages clés au public.

Collaboration avec les médias

Les villes devraient organiser des tables rondes avec les journalistes afin de les sensibiliser dans un cadre collaboratif (plutôt qu’une conférence de presse ou en complément de celle-ci). Cela peut être l’occasion de souligner ce que font les autorités locales, les messages utiles, les fausses informations et la désinformation dont elles doivent être conscientes, et de promouvoir une approche pour « ne pas nuire » lors des contacts avec les survivants, par exemple en protégeant les noms.

À la suite de l’attaque à la bombe dans la Manchester Arena (Royaume-Uni) , il y a eu une augmentation de 500 % des attaques islamophobes. Une étude menée à l’Université de Cambridge a révélé que « les reportages des grands médias sur les communautés musulmanes contribuent à une atmosphère d’hostilité croissante envers les musulmans en Grande-Bretagne ». Ces tendances existent dans toutes les formes de médias, pas seulement dans les journaux.

La couverture médiatique des traumatismes collectifs peut également déclencher une détresse psychologique chez les personnes qui ne font pas partie de la communauté directement touchée. Par exemple, une étude sur la couverture médiatique des attentats du marathon de Boston (États-Unis) a comparé l’impact d’une exposition directe (c’est-à-dire le fait d’être à/à proximité des attentats ) à l’exposition médiatique (c’est-à-dire la couverture médiatique des attentats à la bombe à la télévision, à la radio, dans la presse écrite, en ligne et sur les réseaux sociaux) sur le stress aigu. L’étude a révélé que une exposition répétée aux médias était associée à un stress aigu plus élevé qu’une exposition directe.

Les gouvernements locaux devraient travailler avec les médias pour expliquer que la diffusion répétée d’images horribles et pénibles n’est pas dans l’intérêt public, et que la diffusion répétée de telles images sert à maintenir vivante l’expérience potentiellement traumatisante et à exacerber la détresse liée à l’événement. La couverture médiatique des traumatismes collectifs peut également diffuser à grande échelle un stress intense. Pour limiter le risque de préjudice, la couverture médiatique devrait comporter des avertissements avant la diffusion de ces images. Les responsables municipaux doivent également tenir compte de ces considérations lorsqu’ils conçoivent des messages d’intérêt public et d’autres communications de crise.

3^e partie : Surveillance

Le suivi de la réponse et des réactions aux communications du maire et du gouvernement local ainsi qu’aux récits autour de l’incident est crucial et devrait éclairer les communications ultérieures. Cela doit être fait grâce à un engagement continu de la communauté et à une surveillance des médias sociaux.

#PorteOuverte

En mars 2015, six attentats comprenant des explosions et des fusillades lors d’un concert de rock, de cafés et d’un match de football ont plongé la ville de Paris dans le chaos. Les habitants ont utilisé le hashtag #PorteOuverte sur Twitter pour offrir un refuge aux étrangers cherchant à échapper aux attaques.

#IllRideWithYou

En décembre 2014, un homme armé isolé a retenu en otage dix clients et huit employés du Lindt Chocolate Café à Martin Place à Sydney (Australie) au cours d’une 15 heure d’impasse. Deux otages et l’agresseur ont été tués pendant le siège ; trois autres otages et un policier ont été blessés. Douze heures après le début du siège, les Australiens ont commencé à inonder les réseaux sociaux de sentiments de solidarité et de soutien envers les musulmans de la communauté. En utilisant #IllRideWithYou, les Australiens ont proposé de s’asseoir à côté des membres de la foi islamique dans les transports s’ils avaient peur d’être la cible de représailles.

#ikwilhelpen

En mars 2016, deux attentats à la bombe coordonnés à l’aéroport de Bruxelles et dans un train quittant la station de métro Maelbeek dans le centre de Bruxelles ont secoué la capitale belge. Trente-deux personnes ont été tuées et plus de 300 ont été blessées. L’État islamique a revendiqué les attentats, dont les auteurs étaient liés à une cellule terroriste impliquée dans les attentats de Paris en 2015. Les Bruxellois se sont rendus sur les réseaux sociaux pour manifester leur solidarité et offrir leur soutien – du transport à l’hébergement – en utilisant le hashtag #ikwilhelpen, qui signifie « je vais aider ».

Enseignements tirés des communications pendant la COVID-19

En 2021, les Académies nationales des sciences, de l’ingénierie et de la médecine des États-Unis ont réuni des professionnels de la santé publique et des communications pour examiner les défis, les opportunités et les enseignements tirés de la communication avec communautés pendant la pandémie. Les recommandations applicables à la communication de crise au sens large sont les suivantes entre autres :

Les communications de terrain donnent lieu à des données fiables et incluent les communautés touchées.
Adapter les messages pour répondre aux besoins uniques des communautés et des groupes de population, de manière cohérente et adaptée à la culture, en faisant appel à des messagers communautaires de confiance.
Les porte-paroledoivent être crédibles, parler un langage simple et être formés à la manière de transmettre efficacement des messages de façon à ce que le public puisse les assimiler.
Les fausses informations et la désinformationdoivent être contrées rapidement. Il s’agit d’une tâche trop vaste pour une seule source et nécessite une confluence des voix d’un groupe d’organisations et de sources médiatiques travaillant de manière coordonnée.
Les organisations communautaires sont des interlocuteurs fiables en cas de crise, mais pendant la pandémie, peu d’entre elles ont eu un accès suffisant au matériel, au financement ou aux ressources nécessaires pour diffuser leurs messages au sein des communautés. Il est essentiel d’impliquer les organisations communautaires qui travaillent directement avec les personnes à risque et fournissent le financement nécessaire.
Les communications bidirectionnelles (descendantes, ascendantes) reconnaissent la valeur des communications de haut niveau provenant de sources crédibles qui peuvent être traduites pour être utilisées dans et par des communautés spécifiques. , tout en intégrant l’expertise des organisations communautaires. Pendant la pandémie de COVID-19, une grande partie des messages étaient diffusés de haut en bas, avec un engagement insuffisant de la part des organisations communautaires pour façonner les messages en s’appuyant sur leurs idées uniques sur ce que les communautés avaient besoin d’entendre.
Envisagez de convoquer un organisme de coordination dans le cadre de l’infrastructure de communication de l’autorité locale. Un organisme centralisé peut coordonner, établir des relations, partager des enseignements, faciliter la coordination bidirectionnelle et compiler du matériel, des messages et des bonnes pratiques.
Des messages incohérents seront inévitables en raison de la nature rapidement changeante d’une crise. Recherchez des messages et une terminologie cohérents (par exemple, entre les gouvernements nationaux et locaux/sous-nationaux, à travers les canaux, au sein des gouvernements locaux).
La crédibilité est essentielle pour une communication efficace et persuasive. Les stratégies permettant d’atteindre une crédibilité maximale pendant une crise consistent notamment à exploiter des intermédiaires fiables et faisant autorité pour communiquer des messages clés.
Soyez à l’écoute des besoins et des préoccupations de la communauté et exprimez une véritable empathie.
Communiquez le respect et la confiance du public et félicitez publiquement ceux qui sont en première ligne ou les efforts menés par la communauté pour soutenir la réponse.
Communiquer avecouverture, franchise et honnêteté. Les communautés sont plus enclines à suivre les directives si elles en comprennent les raisons. L’accès à des informations précises (positives et négatives) aide les gens à nourrir des attentes appropriées.
Communiquez les changements rapidement car une perception d’obscurcissement diminuera la confiance et peut motiver les gens à chercher des informations ailleurs, en encourageant la croyance dans les rumeurs, la désinformation et les théories du complot.
Aidez les gens à se préparer à l’avenir immédiat et à plus long terme de manière pragmatique et mentale et atténuez l’anxiété résultant de l’incertitude. Il est tout aussi important de ne pas entretenir des illusions de certitude, ce qui pourrait conduire à l’érosion de la confiance.
Le cadrage du message est essentiel pour favoriser l’autonomisation. Les stratégies de communication qui suggèrent aux gens de se « calmer » impliquent que certaines personnes sont en proie à la panique, ce qui risque d’aggraver l’anxiété. Le message « Nous maîtrisons la crise » est un message positif, mais il renforce la crise. Au lieu de cela, pour insuffler calme et optimisme, essayez « nous sommes sur la voie du rétablissement ». Appel à la solidarité et à la résilience du public ;la confrontation à une menace commune peut susciter un sentiment partagé d’unité, encourageant les gens à regarder au-delà de leurs différences et à réagir avec un sens accru de la responsabilité collective.

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Ressources connexes

Rapport

Étape 1 : Analyse du contexte	Comprenez bien l’événement et la réponse à la crise et préparez-vous à faire face à la désinformation et aux récits haineux. Cela aidera la ville à rassembler le contenu de ses communications, ainsi qu’à anticiper les questions et les préoccupations sur lesquelles elle sera invitée à se prononcer.
Étape 2 : Interne Enquête sur les compétences	Personnel et responsabilités : • Porte-parole publics • Haut responsable de la communication (idéalement une personne proche du maire ou d’un dirigeant élu) • Personnel de communication responsable des différents canaux • Personnel chargé de l’engagement communautaire • Services de première ligne (éducation, santé, etc.) • Responsable des parties prenantes ou point focal pour travailler entre les agences, au niveau national et local	Canaux : • Site wev officiel • Comptes publics sur les médias sociaux • Ligne d’assistance publique • Base de données des contacts des citoyens (pour la sensibilisation par courrier ou par courriel) • Médias locaux (télévision, radio, journaux) • Communauté interconfessionnelle, OSC, institutions publiques (écoles, hôpitaux, etc.) • Canaux internes et avec d’autres agences (par exemple, la police, le secteur de l’éducation, les institutions de santé)
Étape 3 : Enquête auprès des parties prenantes	Acquérir une compréhension globale des réactions à un attentat, à un autre incident ou à une crise. Cette démarche doit commencer le plus rapidement possible (par exemple, immédiatement après un attentat ou un incident, ou lorsque la tension monte). Une enquête auprès des parties prenantes aidera la collectivité locale à déterminer qui d’autre occupe le terrain de l’information, officiellement ou officieusement, les publics qu’ils atteignent et le contenu à aborder. Par exemple : • Y a-t-il des informations erronées ou des récits de conspiration qui circulent au sujet de l’attentat ? S’il en existe, qui est le plus vulnérable ou le plus susceptible de les subir et qui est le mieux placé pour les influencer ? • Les autorités locales ou, plus généralement, les équipes de réaction aux crises sont-elles mises en cause ? Sont-elles justifiées ou devez-vous apporter des faits supplémentaires ? • Que pouvez-vous faire pour empêcher les fuites susceptibles d’exacerber les tensions ? • Quelles sont les communautés susceptibles d’être la cible de crimes de haine à la suite d’un attentat ou d’un incident ou en cas de tensions ?

Guide de l’intervention municipale

Chapitre 3 : Communications publiques

Communications efficaces et inclusives

Analyse de la situation

Communications publiques

Soutenir une communauté déplacée à l’intérieur du pays

Intervention

1^e partie : Messages

Le choix d’unir ou de diviser

Les maires, les sénateurs et les membres du Congrès s’unissent

2^e partie : Diffusion

Collaboration avec les médias

3^e partie : Surveillance

#PorteOuverte

#IllRideWithYou

#ikwilhelpen

Enseignements tirés des communications pendant la COVID-19

Ressources connexes

Fonds Shared Endeavour : Rapport d’évaluation du quatrième appel

Initiative de dialogue transatlantique : Dix conclusions clés en 2024

Gestion des migrations : Approches municipales pour une ville inclusive, accueillante et socialement cohésive

Lutter contre le discours haineux en temps de crise : Considérations pour les maires et les gouvernements locaux

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Contenu

Chapitre 3 : Communications publiques

Communications efficaces et inclusives

Analyse de la situation

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Soutenir une communauté déplacée à l’intérieur du pays

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1e partie : Messages

Le choix d’unir ou de diviser

Les maires, les sénateurs et les membres du Congrès s’unissent

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1^e partie : Messages

2^e partie : Diffusion

3^e partie : Surveillance