Un guide pour une réponse pilotée par la ville

Dernière mise à jour :

10/07/2025

Date de publication :

28/03/2024

Type de contenu :

Boîtes à outils et guides

1 2 3 4 5 6 7 8

Chapitre 3 : Communication avec le public

Une confluence d’événements et de tendances au cours des dernières décennies a fragilisé le tissu social des villes, ébranlant les institutions démocratiques fondamentales et rendant les communautés de plus en plus fragiles, fracturées et très réactives. Si l’on ajoute à cela un cycle médiatique mondial fonctionnant 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et des canaux de médias sociaux qui encouragent l’indignation et servent de canaux de désinformation, la nécessité pour les dirigeants et les gouvernements infranationaux de mettre en place des plans et des protocoles de communication solides, en particulier en période de crise ou de tensions accrues, n’a jamais été aussi aiguë.

Alors que les agences nationales seront probablement responsables des mesures de sécurité, les autorités locales ont un accès unique à leurs électeurs et devraient donc jouer un rôle central dans la désescalade des tensions croissantes et le maintien de l’unité dans leur ville. Les travailleurs des collectivités locales auront besoin de conseils et d’informations sur la manière d’adapter leurs services en toutes circonstances, en restant calmes et unis dans leurs engagements publics malgré le chaos ambiant.

La réussite de cette approche peut être une source d’anxiété pour les autorités locales, car elles devront probablement faire face à une surveillance accrue de la part de la communauté, sans parler des autorités nationales et internationales. Il est important de noter que si les gens ont tendance à être « plutôt résilients, calmes et raisonnables » dans les jours qui suivent les attentats, dans « les jours et les semaines qui suivent les attentats, la population ciblée a tendance à modifier ses comportements et ses attitudes en fonction de sa perception des risques ». Pour s’assurer que les autorités locales façonnent ces réactions et conservent la confiance et la légitimité de leurs résidents et des autorités nationales, elles doivent élaborer et suivre un cadre de communication complet.

Bien qu’il n’y ait pas deux attaques/incidents identiques, les villes peuvent être confrontées à une myriade de défis similaires liés à la communication dans le cadre de leur réponse. Il s’agit notamment d’agir sous une énorme pression temporelle, de se contenter de ressources imparfaites, de prendre des décisions face à des informations incomplètes, de la nécessité de communiquer avec des communautés vulnérables ou des résidents « difficiles à atteindre » ou « difficilement atteignables », et de la possibilité que la désinformation diffusée par les médias d’information ou les médias sociaux complique encore davantage la communication.

Pour vous aider à relever ces défis et d’autres encore, ce chapitre présente les éléments à prendre en compte par les autorités locales dans leurs efforts de communication, à la fois dans les jours qui suivent un incident et par la suite :

Quels sont les besoins spécifiques à l’heure actuelle ?
Comment les messages doivent-ils être construits ?
Quels sont les meilleurs canaux de diffusion et qui sont-ils ?

L’objectif est d’intégrer la communication de crise dans une stratégie de communication existante.

Communication efficace et inclusive

Vous trouverez ci-dessous une liste de groupes qui devraient être pris en compte de manière explicite dans les communications de crise et l’engagement de la ville :

Communautés susceptibles d’être liées par certains à un auteur, une cause ou un événement
Enfants (de 0 à 18 ans)
Jeunes adultes (âgés de 18 à 30 ans)
Adultes plus âgés (70 ans et plus)
Peuples autochtones
Communautés diversifiées sur le plan du genre/de la LGBTQ
Communautés rurales
Les personnes qui ne sont pas actives sur les médias sociaux ou l’internet
Les personnes qui ont déjà subi un traumatisme ou qui sont vulnérables
Communautés malentendantes et malvoyantes
Les personnes qui ne parlent pas ou ne maîtrisent pas suffisamment bien les communications de crise dans la ou les langue(s) locale(s)

Existe-t-il d’autres groupes ou communautés dans votre ville que vous devez impliquer activement en temps de crise ?

Quelles ressources, quels canaux, quel soutien la ville doit-elle mobiliser pour les atteindre ?

Analyse de la situation

Communications publiques

L’analyse de la situation permettra de déterminer le contenu, le format et la diffusion des communications de la ville :

Permet de dresser un tableau plus complet de l’attaque, de l’incident ou de la crise, ainsi que de la réponse à apporter.
Écoutez les récits généraux qui circulent et les principaux acteurs concernés.
Identifie les différents segments de son public et la manière de communiquer avec eux.

Étape 1 : Analyse du contexteAcquérir une compréhension globale de l’événement et de la réponse à la crise et être prêt à faire face à la désinformation et aux récits haineux. Cela aidera la ville à rassembler le contenu de ses communications et à anticiper les questions et les préoccupations sur lesquelles elle sera invitée à s’exprimer.  
Étape 2 : Enquête sur les capacités internesPersonnel et responsabilités :
– Porte-parole publics
– Haut responsable de la communication (idéalement une personne proche du maire ou d’un dirigeant élu)
– Personnel de communication responsable des différents canaux
– Personnel chargé de l’engagement communautaire
– Services de première ligne (par exemple, éducation, santé, etc.)
– Responsable des parties prenantes ou point focal pour travailler entre les agences, au niveau national et local

Canaux :
– Site web officiel
– Comptes publics de médias sociaux
– Ligne téléphonique publique
– Base de données de contacts de citoyens (pour la sensibilisation par courrier postal ou électronique)
– Médias locaux (par exemple, télévision, radio, journaux)
– Communauté interconfessionnelle, OSC, institutions publiques (par exemple, écoles, hôpitaux, etc.)
– Canaux internes et avec d’autres agences (par exemple, la police, le secteur de l’éducation, les institutions de santé)
Étape 3 : Enquête auprès des parties prenantesAcquérir une compréhension globale des réactions à un attentat, à un autre incident ou à une crise. Cette démarche doit commencer le plus rapidement possible (par exemple, immédiatement après une attaque ou un incident, ou lorsque la tension monte).

Une enquête auprès des parties prenantes aidera la collectivité locale à déterminer qui d’autre occupe le paysage de l’information, officiellement ou officieusement, les publics qu’ils atteignent et le contenu à aborder. Par exemple :  

– Des informations erronées ou des récits de conspiration circulent-ils au sujet de l’attentat ? Si c’est le cas, qui est le plus vulnérable ou le plus susceptible de les subir et qui est le mieux placé pour les influencer ?  
– Les autorités locales ou, plus généralement, les équipes de réponse aux crises sont-elles mises en cause ? Sont-elles justifiées ou devez-vous fournir des faits supplémentaires ?  
– Que pouvez-vous faire pour endiguer les fuites susceptibles d’attiser les tensions ?
– Quelles sont les communautés susceptibles d’être la cible de crimes de haine à la suite d’un attentat ou d’un incident ou en cas de tensions ?

Soutenir une communauté déplacée à l’intérieur du pays

Pendant 20 jours en septembre 2013, un conflit armé entre les forces gouvernementales des Philippines et les rebelles du Front Moro de Libération Nationale (MNLF) a assiégé la ville de Zamboanga. Le conflit a débuté lorsque les rebelles du MNLF ont tenté d’occuper plusieurs communautés côtières de Zamboanga City pour protester contre le fait que le gouvernement philippin n’avait pas mis en œuvre l’accord de paix final conclu en 1996 avec le MNLF. Le conflit a entraîné le déplacement de plus de 120 000 civils et la destruction de 10 000 maisons. Plus de 200 personnes ont été tuées, pour la plupart des rebelles du MNLF. Après le siège, les chefs religieux ont joué un rôle essentiel de conseillers et d’intermédiaires pour la communauté déplacée à l’intérieur du pays. En outre, étant donné qu’au moins trois langues locales et de nombreux dialectes étaient parlés au sein de cette communauté, le gouvernement municipal s’est associé à un consultant en affaires musulmanes, qui a fourni des conseils et une aide à la traduction.

Le contenu du message de l’autorité locale, ainsi que la régularité et le mode de communication, varieront en fonction du public cible. Par exemple, il est utile de disposer d’un gestionnaire de cas dédié aux survivants qui peut être appelé en cas de besoin, tandis que les médias reçoivent des informations par le biais de déclarations officielles ou de briefings de la part de porte-parole délégués. Les décisions relatives à la manière de communiquer avec les différents publics doivent être fondées sur une analyse complète des parties prenantes.

Les autorités locales doivent tirer parti des relations préexistantes avec les partenaires locaux pour transmettre leurs messages sous une forme appropriée et par le biais de canaux adéquats. L’affichage sur les canaux officiels est rarement suffisant, car il suppose que les résidents connaissent déjà ces canaux et les consultent régulièrement.

C’est le cas des médias sociaux, par exemple, où le compte Twitter d’un maire ou la page Facebook de la police municipale publient des informations utiles. S’il est intéressant d’attirer le plus grand nombre possible d’adeptes de ces comptes en période de calme, il est peu probable que ces comptes aient la portée nécessaire au lendemain d’un attentat.

Le maire ou tout autre responsable local compétent doit plutôt s’efforcer de communiquer directement avec les membres de la communauté dans la mesure du possible, tout en les encourageant ou en les orientant vers des sources vérifiées pour obtenir des informations supplémentaires. Dans l’idéal, les partenaires communautaires participeraient aux communications bidirectionnelles avec les autorités locales, contribuant non seulement à diffuser des messages clés et des mises à jour, mais aussi à fournir des informations sur la manière dont des groupes spécifiques réagissent à l’attaque et sur toute nouvelle tendance néfaste (par exemple, désinformation). Le suivi des conversations autour de l’attentat, de l’incident ou de la montée des tensions sur les médias sociaux peut contribuer à l’analyse de la situation et fournir des informations supplémentaires sur les points suivants

Questions et préoccupations soulevées par les communautés concernées et auxquelles les autorités locales peuvent répondre, par exemple en ce qui concerne la protection et les autres mesures de sécurité.
Désinformation et désinformation à traiter, par exemple en ce qui concerne les antécédents de l’auteur, les motifs et les cibles.
Les communautés qui peuvent devenir la cible de crimes haineux après une attaque ou un incident, y compris les attaques de vengeance ou de représailles. Par exemple, à la suite de l’attentat du Manchester Arena, Manchester et Londres ont rapporté une multiplication par cinq des crimes haineux avec une rhétorique spécifiquement anti-musulmane.
Initiatives communautaires ad hoc qui mériteraient d’être encouragées.

Réponse

Après avoir acquis une meilleure compréhension des récits post-incident, le plan de communication de la ville devrait alors se concentrer sur les points suivants :

Élaborer des messages pour fournir les informations nécessaires à la clarté et pour lutter contre la désinformation et les récits haineux qui peuvent suivre de tels incidents, en vue d’informer, d’unir et de réagir.

Comment et par quels canaux (par exemple, les canaux communautaires, les médias sociaux, les médias traditionnels, etc.

Suivre les réponses et les réactions à ce message (y compris par un engagement communautaire continu et un suivi des médias sociaux) afin que des ajustements puissent être apportés (à la fois au contenu et aux canaux) si nécessaire pour s’adapter à l’évolution du contexte.

Partie 1 : La messagerie

Les communications à la suite d’une attaque ou d’un incident doivent viser à :

Veiller à ce qu’il y ait un flux continu d’informations entre les autorités locales et le public.
Établir la confiance et la transparence dans la réponse post-incident.
Favoriser la solidarité et la cohésion sociale au sein des communautés touchées et entre celles-ci et les autorités locales.

Informer
Principes	– Fournissez des faits objectifs et non des spéculations. – Fournir des orientations claires pour la sécurité des résidents et des communautés concernées. – Établissez un calendrier et désignez une personne et/ou une entité responsable de la réponse.
Principes transversaux	Transparence, intégrité, honnêteté, empathie
Conseils	Maintenir la confiance et la crédibilité des résidents en faisant preuve d’empathie, de compétence, d’expertise, d’honnêteté, d’ouverture et d’engagement. Poursuivez votre travail sur le terrain, en vous engageant face à face avec les communautés touchées. Au cours de ces engagements, n’oubliez pas de ne promettre que ce que vous pouvez tenir, de souligner les efforts et les résultats, de réfuter succinctement les allégations et de gérer la colère et l’hostilité du public en les reconnaissant et en apportant des réponses réfléchies, avec confiance et conformément aux messages clés positifs établis. Fournir des mises à jour régulières. S’il n’y a rien de nouveau à dire, expliquez la situation et faites le point sur les mesures prises par la ville. Le silence risque d’entretenir la confusion et d’alimenter la désinformation. Ne partagez que des faits provenant de sources fiables et répondez directement à toute information erronée ou désinformée. Il vaut mieux s’attaquer de front aux rumeurs, en les dénonçant comme étant fausses ou erronées, plutôt que de laisser les conspirations se propager sans contrôle. Cela dit, les autorités locales ne doivent pas attirer l’attention sur des sujets qui, sans cela, n’auraient qu’une visibilité limitée. C’est ce que l’on appelle parfois la « trompette de l’amplification », une tactique essentielle pour ceux qui souhaitent faire passer des mensonges dans le courant dominant. Il est donc essentiel d’assurer un suivi précis des médias sociaux et de disposer d’intermédiaires de confiance capables de fournir des informations sur le contenu des discussions au sein de la communauté (par exemple, les employeurs locaux, les professionnels de la santé, de la jeunesse et de l’action sociale, les chefs religieux, les entraîneurs sportifs). Cela vous aidera à déterminer si une information nuisible a franchi une « masse critique » d’exposition (et doit être traitée) ou si elle reste en marge mais doit être surveillée en vue d’une future diffusion. Fournir des conseils sur les sources auxquelles il faut faire confiance et sur les mécanismes de soutien existants. Si la désinformation constitue un risque majeur, envisagez de mettre en place une « ligne d’amnistie » permettant aux personnes de signaler (de manière anonyme) tout contenu préjudiciable qu’elles ont vu ainsi que sa source. Cela peut aider à surmonter les limites de la surveillance du contenu, puisque le contenu viral peut se propager sur des plateformes cryptées (par exemple, WhatsApp) ou difficiles à suivre avec des outils d' »écoute sociale » standard (par exemple, TikTok, YouTube).

S’unir
Principes	– Veillez à ce que les messages soient apolitiques. – Attention à la glorification involontaire. – Utiliser un langage qui promeut l’unité et la tolérance
Principes transversaux	Transparence, intégrité, honnêteté, empathie
Conseils	Renforcer la solidarité et la reconnaissance, en particulier dans les jours qui suivent l’attentat, lorsque les secours sont mobilisés et que les survivants et leurs proches ont besoin d’être rassurés sur le fait qu’ils seront pris en charge, écoutés et soutenus. Exprimez votre inquiétude, posez des questions, soyez attentif aux idées des survivants et rappelez-leur que de l’aide est disponible et que les problèmes peuvent être résolus. Il est utile d’être conscient des étapes du deuil et du traumatisme qu’ils peuvent traverser pendant cette période. Le langage et la terminologie utilisés pour décrire une attaque ou un incident, les auteurs, les motifs et les cibles doivent être choisis avec soin. Par exemple, les autorités locales doivent être conscientes que le fait de qualifier quelque chose d' »attaque terroriste » aura des associations et des conséquences. Le terrorisme est une tactique spécifique avec des motifs et des objectifs particuliers, et le terme ne doit pas être utilisé pour démontrer le sérieux avec lequel l’autorité locale prend la situation. Selon Tarik Kafala, directeur de BBC Arabic au moment de l’attentat contre Charlie Hebdo à Paris en 2015, « les jugements de valeur souvent implicites dans l’utilisation des mots « terroriste » ou « groupe terroriste » peuvent créer une incohérence dans leur utilisation ou, pour le public, soulever des doutes quant à … l’impartialité. Il peut être préférable de parler d’un acte apparent de terreur ou de terrorisme plutôt que d’étiqueter des individus ou un groupe ». Il est également important d’être très prudent quant à l’amplification d’un message terroriste ou à la création d’un « culte de la personnalité » ou du martyre autour de l’auteur ou des auteurs de l’attentat, et de veiller à ce qu’un attentat n’en inspire pas d’autres. Les propos des personnalités publiques peuvent rapprocher ou diviser les gens. Les mots utilisés par les dirigeants locaux à la suite d’un attentat ont un impact sur la réaction des membres de la communauté, tant sur le plan émotionnel que comportemental. Les dirigeants locaux et les gouvernements qu’ils dirigent doivent montrer un front uni et adopter un message commun, idéologiquement et politiquement neutre. Cela permettra d’atténuer le risque de répercussions de l’attentat, notamment les tentatives de venger les victimes par la violence, de harceler ou de commettre des crimes de haine à l’encontre d’individus qui peuvent partager les origines de l’auteur de l’attentat (par exemple, l’appartenance ethnique, la foi et le statut de migrant) ou qui sont perçus comme soutenant leur cause. Par exemple, à la suite des affrontements de 2015 à Kumanovo, les membres du conseil se sont réunis pour convenir d’un message commun, axé sur les points suivants – Condamnation unanime de l’événement. – Demander à la population de suivre les conseils du gouvernement. – Promouvoir la solidarité entre tous les milieux ethniques et religieux

A Le choix d’unir ou de diviser

En juillet 2011, un extrémiste norvégien d’extrême droite a tué 77 personnes, dont de nombreux adolescents, lors d’un attentat à la bombe à Oslo et d’une fusillade dans un camp de jeunes du parti travailliste sur l’île d’Utøya. Les attentats ont laissé le pays abasourdi. Le manifeste de 1500 pages de l’auteur de l’attentat a ensuite été cité comme source d’inspiration pour d’autres attentats, dont celui de la mosquée de Christchurch.

Depuis, beaucoup de choses ont été écrites sur les attentats, du point de vue des survivants, des familles des adolescents victimes, et sur la politique entourant l’attaque du camp du parti travailliste. Mais, au lendemain de l’attentat, le parti travailliste norvégien s’est trouvé confronté à un choix : soit formuler les attaques et la réponse dans une rhétorique politique inclusive (c’est-à-dire une attaque contre tous les Norvégiens), soit mettre l’accent sur les motivations politiques de l’auteur de l’attentat et sur le fait que le parti travailliste avait été pris pour cible. Le Premier ministre de l’époque, Jens Stoltenberg (qui occupe le poste de secrétaire général de l’OTAN depuis 2014), a choisi de ne pas politiser les attentats. Cette décision a permis d’encadrer le discours général sur l’attentat, en déplaçant l’attention d’un acte de terrorisme à une tragédie nationale, et à un pays uni dans le chagrin, plutôt que divisé par la politique.

Conférence de presse commune, le 5 août 2019

Le maire, les sénateurs et les membres du Congrès s’unissent

En août 2019, un jeune homme de 24 ans a abattu neuf personnes et blessé
17 autres près de l’entrée d’un bar à Dayton, dans l’Ohio, lors de la fusillade de masse la plus meurtrière
survenue dans l’Ohio depuis 1975. Les principales caractéristiques de la réponse de Dayton (Ohio, États-Unis) au lendemain de la catastrophe sont les suivantes :

Solidarité et soutien de dizaines de maires américains qui ont également été confrontés aux attaques de
dans leurs villes.
Il a salué la bravoure des premiers intervenants et la réaction de la communauté.
Les représentants des deux principaux partis politiques ont montré un front uni.
Clarté des messages concernant la date de publication de la prochaine série d’informations (
) et ce que la communauté peut faire.
Il a appelé à l’unité : Dayton a du « cran » – résilient dans les moments difficiles.

Réagir
Principes	– Informez au lieu de nier, de justifier ou de rejeter la responsabilité sur autrui. – Attention au timing.
Principes transversaux	Transparence, intégrité, honnêteté, empathie
Conseils	Soyez franc au sujet des erreurs éventuelles et expliquez comment l’autorité locale les corrige, sans vous engager dans des débats inutiles ou vous mettre sur la défensive. Le public a tendance à avoir de fortes réactions négatives face à l’attribution de responsabilités et cela ne contribuera guère à établir la confiance. Par exemple, l’ancien Premier ministre britannique Boris Johnson a été fortement critiqué à la suite de l’attaque au couteau du London Bridge en novembre 2019 pour avoir rejeté la faute sur le parti d’opposition au lieu d’admettre les lacunes de son gouvernement et de présenter des mesures claires pour remédier à la situation. Malgré les commentaires négatifs sur sa première réaction, le Premier ministre a maintenu sa position, ce qui lui a valu d’être accusé de favoriser un programme haineux et d’avoir perdu le soutien de l’opinion publique. Les communications au lendemain d’une attaque doivent se concentrer sur les mises à jour essentielles, les expressions d’empathie ou de solidarité et les protocoles de sécurité. Il est tout aussi important que les discussions sur les moteurs de la violence, les conséquences, la responsabilité, les enquêtes publiques, la justice réparatrice et la réponse à long terme attendent la fin de la phase de deuil. Il en va de même pour les réactions à des attaques ou à des attributions spécifiques. Si les communications ciblées peuvent être utilisées pour désamorcer une situation et fournir des faits, le public doit d’abord avoir traité les événements afin d’absorber les communications de manière positive.

Partie 2 : Diffusion

Les incidents très médiatisés ou les tensions accrues soulèveront inévitablement des questions et des inquiétudes chez les enfants et les jeunes en général. Il est donc important de veiller à ce que les enseignants soient équipés pour faciliter une discussion informée et productive en classe.

Envisagez d’utiliser des plateformes de médias sociaux telles que TikTok, Instagram et YouTube pour atteindre des publics plus jeunes (ou de vous associer à de jeunes militants et influenceurs pour diffuser votre message), ainsi que de promouvoir un hashtag unique pour diriger les gens vers des informations pertinentes.

ConsidérationsRessources
Langue : Avez-vous besoin de traduire des documents ou de faire appel à un interprète pour des événements en direct ?

Culture : Est-il plus approprié de communiquer en personne ou d’utiliser des canaux moins directs ou les médias sociaux ?

Alphabétisation : Est-il plus approprié d’enregistrer des messages ou d’utiliser des supports visuels plutôt que de fournir des déclarations écrites ?Financier : Budget disponible

Humain : Personnel et partenaires

En nature : Lieu pour accueillir la conférence de presse, site web pour héberger les informations, personnalités publiques et messagers crédibles pour transmettre les messages clés au public.

Considérations	Ressources
Langue : Avez-vous besoin de traduire des documents ou de faire appel à un interprète pour des événements en direct ? Culture : Est-il plus approprié de communiquer en personne ou d’utiliser des canaux moins directs ou les médias sociaux ? Alphabétisation : Est-il plus approprié d’enregistrer des messages ou d’utiliser des supports visuels plutôt que de fournir des déclarations écrites ?	Financier : Budget disponible Humain : Personnel et partenaires En nature : Lieu pour accueillir la conférence de presse, site web pour héberger les informations, personnalités publiques et messagers crédibles pour transmettre les messages clés au public.

Travailler avec les médias

Les villes devraient organiser des tables rondes avec des journalistes afin de les sensibiliser dans un cadre collaboratif (plutôt qu’une conférence de presse ou en complément de celle-ci). Cela peut être l’occasion de souligner ce que font les autorités locales, les messages utiles, les fausses informations et la désinformation dont elles doivent être conscientes, et de promouvoir une approche « ne pas nuire » lors des contacts avec les survivants, par exemple en protégeant les noms.

À la suite de l’attentat à la bombe du Manchester Arena (Royaume-Uni), les attaques islamophobes ont augmenté de 500 %. Une étude menée à l’université de Cambridge a révélé que « les reportages des médias grand public sur les communautés musulmanes contribuent à créer un climat d’hostilité croissante à l’égard des musulmans en Grande-Bretagne ». Ces tendances se retrouvent dans toutes les formes de médias, et pas seulement dans les journaux.

La couverture médiatique des traumatismes collectifs peut également déclencher une détresse psychologique chez les personnes qui ne font pas partie de la communauté directement touchée. Par exemple, une étude sur la couverture médiatique des attentats à la bombe du marathon de Boston (Massachusetts, États-Unis) a comparé l’impact de l’exposition directe (c’est-à-dire le fait de se trouver à proximité des attentats) à l’exposition médiatique (c’est-à-dire la couverture médiatique à la télévision, à la radio, dans la presse écrite, en ligne et dans les médias sociaux liée aux attentats) sur le stress aigu. L’étude a montré que l’exposition répétée aux médias était associée à un stress aigu plus élevé que l’exposition directe.

Les collectivités locales devraient collaborer avec les médias pour expliquer que la diffusion répétée d’images horribles et pénibles n’est pas dans l’intérêt du public, et que la diffusion répétée de telles images sert à maintenir vivante l’expérience potentiellement traumatisante et à exacerber la détresse liée à l’événement. La couverture médiatique des traumatismes collectifs peut également diffuser largement le stress aigu. Pour limiter le risque de préjudice, la couverture médiatique devrait comporter des avertissements avant la diffusion de ces images. Les responsables municipaux doivent également tenir compte de ces considérations lorsqu’ils conçoivent des messages d’intérêt public et d’autres communications de crise.

Partie 3 : Suivi

Le suivi des réponses et des réactions aux communications du maire et des autorités locales, ainsi que des récits relatifs à l’incident, est essentiel et devrait permettre d’orienter les communications ultérieures. Cela devrait se faire par le biais d’un engagement communautaire continu et d’une surveillance des médias sociaux.

#PorteOuverte

En mars 2015, six attentats comprenant des explosions et des fusillades lors d’un concert de rock, de cafés et d’un match de football ont plongé la ville de Paris (France) dans le chaos. Les habitants ont utilisé le hashtag #PorteOuverte sur Twitter pour offrir un refuge aux étrangers cherchant à échapper aux attaques.

#IllRideWithYou

En décembre 2014, un tireur solitaire a pris en otage dix clients et huit employés du Lindt Chocolate Café à Martin Place à Sydney (Australie) pendant 15 heures. Deux otages et l’auteur de l’attentat ont été tués au cours du siège ; trois autres otages et un officier de police ont été blessés. Douze heures après le début du siège, les Australiens ont commencé à inonder les médias sociaux de sentiments de solidarité et de soutien envers les musulmans de la communauté. En utilisant la mention #IllRideWithYou, des Australiens ont proposé de s’asseoir à côté de membres de la foi islamique dans les transports s’ils craignaient d’être la cible de représailles.

#ikwilhelpen

En mars 2016, deux attentats à la bombe coordonnés à l’aéroport de Bruxelles et dans un train quittant la station de métro Maalbeek dans le centre de Bruxelles ont secoué la capitale belge. Trente-deux personnes ont été tuées et plus de 300 ont été blessées. L’État islamique a revendiqué les attentats, dont les auteurs sont liés à une cellule terroriste impliquée dans les attentats de Paris en 2015. Les Bruxellois se sont rendus sur les réseaux sociaux pour manifester leur solidarité et offrir leur soutien – du transport à l’hébergement – en utilisant le hashtag #ikwilhelpen, qui signifie « je vais aider ».

Enseignements tirés des communications pendant la conférence COVID-19

En 2021, les Académies nationales américaines des sciences, de l’ingénierie et de la médecine ont réuni des praticiens de la santé publique et de la communication pour examiner les défis, les possibilités et les enseignements tirés de la communication avec les communautés pendant la pandémie. Les recommandations applicables à la communication de crise au sens large sont notamment les suivantes :

Fonder les communications sur des données fiables et inclure les communautés touchées.
Adapter les messages aux besoins spécifiques des communautés et des groupes de population, de manière cohérente et adaptée à la culture, en faisant appel à des messagers communautaires de confiance.
Les porte-parole doivent être crédibles, parler un langage simple et être formés à la diffusion efficace de messages de manière à ce que le public puisse les assimiler.
La désinformation doit être combattue rapidement. Il s’agit d’une tâche trop vaste pour une seule source et elle nécessite une confluence de voix provenant d’un groupe d’organisations et de sources médiatiques travaillant de manière coordonnée.
Les organisations communautaires sont des interlocuteurs de confiance en cas de crise, mais pendant la pandémie, peu d’entre elles ont eu un accès suffisant au matériel, au financement ou aux ressources nécessaires pour diffuser leurs messages au sein des communautés. Il est essentiel d’impliquer les organisations communautaires qui travaillent directement avec les personnes à risque et de leur fournir le financement nécessaire.
Les communications bidirectionnelles (descendantes, ascendantes) reconnaissent la valeur des communications de haut niveau provenant de sources crédibles qui peuvent être traduites pour être utilisées dans et par des communautés spécifiques, tout en intégrant également l’expertise des organisations communautaires. Au cours de la conférence COVID-19, la plupart des messages ont été diffusés de haut en bas, sans que les organisations communautaires soient suffisamment impliquées dans l’élaboration des messages en s’appuyant sur leurs connaissances uniques de ce que les communautés avaient besoin d’entendre.
Envisagez de convoquer un organe de coordination dans le cadre de l’infrastructure de communication de l’autorité locale. Un organisme centralisé peut coordonner, établir des relations, partager des enseignements, faciliter la coordination bidirectionnelle et compiler du matériel, des messages et des bonnes pratiques.
Des messages incohérents seront inévitables en raison de la nature rapidement changeante d’une crise. Visez des messages et une terminologie cohérents (par exemple, entre les gouvernements nationaux et locaux/sous-nationaux, entre les canaux, au sein du gouvernement local).
La crédibilité est essentielle à une communication efficace et persuasive. Les stratégies permettant d’atteindre une crédibilité maximale pendant une crise consistent notamment à s’appuyer sur des intermédiaires de confiance et faisant autorité pour communiquer les messages clés.
Soyez à l’écoute des besoins et des préoccupations de la communauté et faites preuve d’une réelle empathie.
Communiquez le respect et la confiance au public et félicitez publiquement les personnes en première ligne ou les efforts déployés par la communauté pour soutenir la réponse.
Communiquez avec ouverture, franchise et honnêteté. Les communautés sont plus enclines à suivre les orientations si elles en comprennent les raisons. L’accès à des informations précises (positives et négatives) aide les gens à se forger des attentes appropriées.
Communiquez le changement dès le début, car une impression d’obscurcissement diminuera la confiance et peut inciter les gens à chercher des informations ailleurs, en encourageant les rumeurs, la désinformation et les théories du complot.
Aider les gens à se préparer à l’avenir immédiat et à plus long terme, tant sur le plan pragmatique que mental, et réduire l’anxiété résultant de l’incertitude. Il est également important de ne pas entretenir d’illusions de certitude, ce qui pourrait conduire à l’érosion de la confiance.
La formulation du message est essentielle pour favoriser l’autonomisation. Les stratégies de communication qui suggèrent aux gens de se « calmer » impliquent que certaines personnes sont en proie à la panique, ce qui risque d’aggraver l’anxiété. Le message « Nous maîtrisons la crise » est un message positif, mais il renforce la crise. Au lieu de cela, pour insuffler calme et optimisme, essayez de « Nous sommes sur la voie de la reprise ». Faites appel à la solidarité et à la résistance du public ; Le fait d’être confronté à une menace commune peut susciter un sentiment de solidarité, encourageant les gens à dépasser leurs différences et à réagir avec un sens accru de la responsabilité collective.

Page précédente

1 2 3 4 5 6 7 8

Page suivante

Ressources connexes

Découvrez d’autres ressources similaires

Vidéo

Introduction à la prévention de la haine et de la violence ciblée pilotée par la ville (série de webinaires en 4 parties)

Rapport

Étape 1 : Analyse du contexte	Acquérir une compréhension globale de l’événement et de la réponse à la crise et être prêt à faire face à la désinformation et aux récits haineux. Cela aidera la ville à rassembler le contenu de ses communications et à anticiper les questions et les préoccupations sur lesquelles elle sera invitée à s’exprimer.
Étape 2 : Enquête sur les capacités internes	Personnel et responsabilités : – Porte-parole publics – Haut responsable de la communication (idéalement une personne proche du maire ou d’un dirigeant élu) – Personnel de communication responsable des différents canaux – Personnel chargé de l’engagement communautaire – Services de première ligne (par exemple, éducation, santé, etc.) – Responsable des parties prenantes ou point focal pour travailler entre les agences, au niveau national et local Canaux : – Site web officiel – Comptes publics de médias sociaux – Ligne téléphonique publique – Base de données de contacts de citoyens (pour la sensibilisation par courrier postal ou électronique) – Médias locaux (par exemple, télévision, radio, journaux) – Communauté interconfessionnelle, OSC, institutions publiques (par exemple, écoles, hôpitaux, etc.) – Canaux internes et avec d’autres agences (par exemple, la police, le secteur de l’éducation, les institutions de santé)
Étape 3 : Enquête auprès des parties prenantes	Acquérir une compréhension globale des réactions à un attentat, à un autre incident ou à une crise. Cette démarche doit commencer le plus rapidement possible (par exemple, immédiatement après une attaque ou un incident, ou lorsque la tension monte). Une enquête auprès des parties prenantes aidera la collectivité locale à déterminer qui d’autre occupe le paysage de l’information, officiellement ou officieusement, les publics qu’ils atteignent et le contenu à aborder. Par exemple : – Des informations erronées ou des récits de conspiration circulent-ils au sujet de l’attentat ? Si c’est le cas, qui est le plus vulnérable ou le plus susceptible de les subir et qui est le mieux placé pour les influencer ? – Les autorités locales ou, plus généralement, les équipes de réponse aux crises sont-elles mises en cause ? Sont-elles justifiées ou devez-vous fournir des faits supplémentaires ? – Que pouvez-vous faire pour endiguer les fuites susceptibles d’attiser les tensions ? – Quelles sont les communautés susceptibles d’être la cible de crimes de haine à la suite d’un attentat ou d’un incident ou en cas de tensions ?

Un guide pour une réponse pilotée par la ville

Chapitre 3 : Communication avec le public

Communication efficace et inclusive

Analyse de la situation

Communications publiques

Soutenir une communauté déplacée à l’intérieur du pays

Réponse

Partie 1 : La messagerie

A Le choix d’unir ou de diviser

Le maire, les sénateurs et les membres du Congrès s’unissent

Partie 2 : Diffusion

Travailler avec les médias

Partie 3 : Suivi

#PorteOuverte

#IllRideWithYou

#ikwilhelpen

Enseignements tirés des communications pendant la conférence COVID-19

Découvrez d’autres ressources similaires

Introduction à la prévention de la haine et de la violence ciblée pilotée par la ville (série de webinaires en 4 parties)

Fonds Shared Endeavour : Rapport d’évaluation du quatrième appel

Initiative de dialogue transatlantique : Dix conclusions clés en 2024

Gestion des migrations : Approches municipales pour une ville inclusive, accueillante et socialement cohésive

Un guide pour une réponse pilotée par la ville

Contenu

Chapitre 3 : Communication avec le public

Communication efficace et inclusive

Analyse de la situation

Communications publiques

Soutenir une communauté déplacée à l’intérieur du pays

Réponse

Partie 1 : La messagerie

A Le choix d’unir ou de diviser

Le maire, les sénateurs et les membres du Congrès s’unissent

Partie 2 : Diffusion

Travailler avec les médias

Partie 3 : Suivi

#PorteOuverte

#IllRideWithYou

#ikwilhelpen

Enseignements tirés des communications pendant la conférence COVID-19

Découvrez d’autres ressources similaires

Introduction à la prévention de la haine et de la violence ciblée pilotée par la ville (série de webinaires en 4 parties)

Fonds Shared Endeavour : Rapport d’évaluation du quatrième appel

Initiative de dialogue transatlantique : Dix conclusions clés en 2024

Gestion des migrations : Approches municipales pour une ville inclusive, accueillante et socialement cohésive