Guía de respuesta dirigida por la ciudad

Última actualización:

10/10/2024

Fecha de publicación:

28/03/2024

Tipo de contenido:

Herramientas y guías

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Capítulo 3: Comunicación pública

Una confluencia de acontecimientos y tendencias en las últimas décadas ha hecho más frágil el tejido social de las ciudades, minando las instituciones democráticas básicas y haciendo que las comunidades sean cada vez más frágiles, fracturadas y altamente reactivas. En combinación con un ciclo mediático mundial de 24 horas al día, 7 días a la semana, y con canales de medios sociales que promueven la indignación y sirven de conducto para la desinformación y la desinformación, nunca ha sido tan acuciante la necesidad de que los dirigentes y gobiernos subnacionales dispongan de planes y protocolos de comunicación sólidos, sobre todo en tiempos de crisis o de tensiones exacerbadas.

Aunque es probable que los organismos nacionales asuman la responsabilidad de las respuestas de seguridad, las autoridades locales tienen un acceso único a sus electores y, por tanto, deben desempeñar un papel central en la reducción de las tensiones crecientes y el mantenimiento de la unidad en su ciudad. Los trabajadores de la administración local necesitarán orientación e información sobre cómo adaptar sus servicios en cualquier circunstancia, manteniendo la calma y la unidad en sus compromisos públicos a pesar del caos circundante.

Acertar con este planteamiento puede ser una fuente de ansiedad para las autoridades locales, ya que probablemente tendrán que enfrentarse a un mayor escrutinio comunitario, por no hablar del nacional e internacional. Es importante señalar que, aunque la gente tiende a mostrarse «bastante resistente, tranquila y racional» inmediatamente después de los atentados, en «los días y semanas posteriores a los atentados, la población afectada tiende a cambiar sus comportamientos y actitudes de acuerdo con su percepción del riesgo». Para que las autoridades locales den forma a estas reacciones y conserven la confianza y la legitimidad de sus residentes y de las autoridades nacionales, deben desarrollar y seguir un marco de comunicación global.

Aunque no hay dos atentados/incidentes idénticos, las ciudades pueden enfrentarse a una miríada de retos similares relacionados con las comunicaciones en su respuesta. Entre ellas se incluyen actuar bajo una enorme presión de tiempo, tener que arreglárselas con recursos imperfectos, tener que tomar decisiones ante información incompleta, la necesidad de comunicarse con comunidades vulnerables o residentes a los que es «difícil llegar» o a los que «apenas se llega», y la posibilidad de que la desinformación y la desinformación distribuidas por los medios de comunicación o las redes sociales compliquen aún más las comunicaciones.

Para ayudar a superar estos y otros retos, este capítulo expone las consideraciones a tener en cuenta por las autoridades locales en su esfuerzo de comunicación, tanto en los días posteriores a un incidente como después:

¿Cuáles son las necesidades específicas en este momento?
¿Cómo deben construirse los mensajes?
¿Cuáles y quiénes son los mejores canales de difusión?

El objetivo es integrar las comunicaciones de crisis en una estrategia de comunicación ya existente.

Comunicaciones eficaces e inclusivas

A continuación figura una lista de grupos que deben tenerse en cuenta explícitamente en las comunicaciones y la participación en crisis dirigidas por la ciudad:

Comunidades que algunos podrían vincular con un autor, una causa o un acontecimiento
Niños (de 0 a 18 años)
Adultos jóvenes (de 18 a 30 años)
Adultos mayores (más de 70 años)
Indígenas
Comunidades de género diverso/LGBTQ+
Comunidades rurales
Personas que no son activas en las redes sociales o en Internet
Aquellos que puedan haber sufrido traumas anteriormente o que sean vulnerables
Comunidades con dificultades auditivas y baja visión
Los que no hablan o no hablan con suficiente fluidez para entender las comunicaciones de crisis en la lengua o lenguas locales.

¿Hay otros grupos o comunidades en tu ciudad con los que debas comprometerte activamente en tiempos de crisis?

¿Qué recursos, canales, apoyos necesita reunir la ciudad para llegar a ellos?

Análisis de la situación

Comunicaciones públicas

El análisis de la situación informará sobre el contenido, el formato y la difusión de las comunicaciones de la ciudad, ya que:

Construye una imagen más completa del ataque/incidente o crisis, y de la respuesta necesaria.
Escucha las narrativas generales que circulan y los actores clave implicados.
Identifica los distintos segmentos de su audiencia y cómo comunicarse con ellos.

Paso 1: Análisis del contextoAdquiere una comprensión global del acontecimiento y de la respuesta a la crisis y prepárate para hacer frente a la desinformación, la desinformación y las narrativas de odio. Esto ayudará a la ciudad a recopilar el contenido de sus comunicaciones, así como a adelantarse a las preguntas y preocupaciones sobre las que se le pedirán comentarios.  
Paso 2: Encuesta sobre las capacidades internasPersonal y responsabilidades:
– Portavoces públicos
– Alto funcionario de comunicación (idealmente alguien próximo al alcalde o a un dirigente electo)
– Personal de comunicación responsable de los distintos canales
– Personal de participación comunitaria
– Servicios de primera línea (por ejemplo, educación, sanidad, etc.)
– Gestor de partes interesadas o punto focal para trabajar entre agencias, a nivel nacional y local

Canales:
– Sitio web oficial
– Cuentas públicas en redes sociales
– Línea de atención al público
– Base de datos de contactos de ciudadanos (para divulgación por correo postal o electrónico)
– Medios de comunicación locales (por ejemplo, TV, radio, periódicos)
– Comunidad interconfesional, OSC, instituciones públicas (por ejemplo, escuelas, hospitales, etc.)
– Canales internos y con otros organismos, (por ejemplo, policía, sector educativo, instituciones sanitarias)
Paso 3: Encuesta a las partes interesadasAdquirir una comprensión global de las reacciones ante un atentado u otro incidente o crisis. Esto debe comenzar lo antes posible (por ejemplo, inmediatamente después de un ataque o incidente, o cuando aumenten las tensiones).

Una encuesta a las partes interesadas ayudará al gobierno local a evaluar quién más ocupa el panorama informativo, oficial o informalmente, a qué público llega y qué contenidos debe abordar. Por ejemplo:  

– ¿Circula información errónea o conspirativa sobre el atentado? Si los hay, ¿quién es más vulnerable o susceptible a ellos y quién está mejor situado para influir en ellos?  
– ¿Hay acusaciones dirigidas a las autoridades locales o a los equipos de respuesta a las crisis en general? ¿Están justificadas o debes aportar datos adicionales?  
– ¿Qué puedes hacer para frenar las filtraciones que puedan inflamar las tensiones?
– ¿Qué comunidades podrían ser objeto de delitos motivados por el odio tras un atentado/incidente o durante las tensiones?

Apoyo a una comunidad de desplazados internos

Durante 20 días de septiembre de 2013, un conflicto armado entre las fuerzas gubernamentales de Filipinas y los rebeldes del Frente Moro de Liberación Nacional (FMLN) mantuvo sitiada la ciudad de Zamboanga. El conflicto comenzó cuando los rebeldes del MNLF intentaron ocupar varias comunidades costeras de la ciudad de Zamboanga en protesta por el incumplimiento por parte del gobierno filipino de un acuerdo de paz definitivo de 1996 con el MNLF. El conflicto provocó el desplazamiento de más de 120.000 civiles y la destrucción de 10.000 viviendas. Murieron más de 200 personas, en su mayoría rebeldes del MNLF. Tras el asedio, los líderes religiosos actuaron como asesores e intermediarios vitales para la comunidad de desplazados internos. Además, como en esa comunidad se hablaban al menos tres lenguas locales y muchos dialectos, el gobierno municipal se asoció con un asesor en asuntos musulmanes, que le proporcionó orientación y apoyo en la traducción.

El contenido de los mensajes de la autoridad local, así como la regularidad y el modo de comunicación, diferirán en función del público al que vayan dirigidos. Por ejemplo, es útil tener un gestor de casos dedicado a los supervivientes que pueda estar de guardia cuando sea necesario, mientras que los medios de comunicación reciben información a través de declaraciones oficiales o sesiones informativas de portavoces delegados. Las decisiones sobre cómo comunicarse con los distintos públicos deben basarse en un análisis completo de las partes interesadas.

Las autoridades locales deben aprovechar las relaciones preexistentes con los socios comunitarios para transmitir sus mensajes en un formato adecuado y a través de los canales pertinentes. Publicar en los canales oficiales rara vez es suficiente, ya que requiere que los residentes conozcan esos canales y los visiten con regularidad.

Esto es cierto para los medios sociales, por ejemplo, donde la cuenta de Twitter de un alcalde o la página de Facebook de la policía municipal publican información útil. Aunque merece la pena generar tantos seguidores de estas cuentas como sea posible en tiempos de calma, es poco probable que tengan el alcance necesario tras un atentado.

En su lugar, el alcalde u otro dirigente local pertinente debe esforzarse por comunicarse directamente con los miembros de la comunidad siempre que sea posible, sin dejar de promover o dirigirles hacia fuentes verificadas para obtener información adicional. Lo ideal sería que los socios comunitarios formaran parte de las comunicaciones bidireccionales (bidireccionales) con la autoridad local, ayudando no sólo a difundir mensajes clave y actualizaciones, sino también a proporcionar información sobre cómo reciben el ataque grupos específicos y cualquier tendencia perjudicial emergente (por ejemplo, desinformación/desinformación errónea). Seguimiento de las conversaciones en torno al atentado, el incidente o en medio de las crecientes tensiones en los medios sociales pueden contribuir al análisis de la situación y proporcionar más información sobre:

Cuestiones y preocupaciones planteadas por las comunidades pertinentes que puedan ser abordadas por la autoridad local, por ejemplo, relacionadas con la protección y otras medidas de seguridad.
Información errónea y desinformación que hay que abordar, por ejemplo, en relación con los antecedentes del autor, los motivos y los objetivos.
Comunidades que pueden convertirse en blanco de delitos de odio tras un ataque/incidente, incluidos los ataques por venganza/represalia. Por ejemplo, tras el atentado del Manchester Arena, Manchester y Londres informaron de que se habían quintuplicado los delitos motivados por el odio con una retórica específicamente antimusulmana.
Iniciativas comunitarias ad hoc que valdría la pena promover.

Respuesta

Una vez establecida una comprensión más completa de las narrativas posteriores a los incidentes, el plan de comunicación de la ciudad debería centrarse entonces en:

Desarrollar mensajes que proporcionen la información necesaria para aportar claridad y hacer frente a la desinformación y las narrativas de odio que pueden seguir a estos incidentes, con vistas a informar, unir y reaccionar.

Cómo y a través de qué canales (por ejemplo, canales comunitarios, medios sociales, medios tradicionales, etc.) se difunde mejor este mensaje.

Supervisar la respuesta y las reacciones a estos mensajes (incluso mediante la participación continua de la comunidad y el seguimiento de las redes sociales), de modo que puedan hacerse ajustes (tanto en el contenido como en los canales) cuando sea necesario para adaptarse a la evolución del contexto.

Parte 1: Mensajería

Las comunicaciones tras un atentado o incidente deben tener como objetivo

Garantizar un flujo continuo de información entre las autoridades locales y los ciudadanos.
Establece confianza y transparencia en la respuesta posterior al incidente.
Fomentar la solidaridad y la cohesión social dentro de las comunidades afectadas y entre éstas y las autoridades locales.

Informar a
Principios	– Aporta hechos objetivos, no especulaciones. – Proporcionar orientaciones claras para la seguridad de los residentes y las comunidades afectadas. – Establece un calendario y una persona y/o entidad líder para la respuesta.
Principios transversales	Transparencia, Integridad, Honestidad, Empatía
Consejos	Mantener la confianza y la credibilidad entre los residentes demostrando empatía, competencia, experiencia, honradez, franqueza y compromiso. Continúa tu trabajo sobre el terreno, relacionándote cara a cara con las comunidades afectadas. Durante estos compromisos continuos, recuerda prometer sólo lo que puedas cumplir, destacar los esfuerzos y los resultados, refutar las acusaciones de forma sucinta y gestionar la ira y la hostilidad del público reconociéndolas y dando respuestas reflexionadas, con confianza y en consonancia con los mensajes positivos clave establecidos. Proporciona actualizaciones periódicas. Si no hay nada nuevo que decir, explica la situación y ponte al día de lo que está haciendo la ciudad. El silencio corre el riesgo de generar confusión y alimentar la desinformación y la desinformación. Comparte sólo hechos de fuentes fiables y aborda directamente cualquier desinformación o información errónea. Es mejor abordar los rumores de frente, exponiéndolos como falsos o equivocados, que permitir que las conspiraciones se extiendan sin control. Dicho esto, las autoridades locales no deben llamar la atención sobre historias que, de otro modo, tendrían una visibilidad limitada. Esto se conoce a veces como la «trompeta de la amplificación», una táctica clave para quienes desean canalizar falsedades hacia la corriente dominante. Por lo tanto, es vital disponer de un seguimiento preciso de los medios sociales y de intermediarios de confianza que puedan informar sobre el fondo de los debates en la comunidad (por ejemplo, empresarios locales, trabajadores sanitarios, juveniles y sociales, líderes religiosos, entrenadores deportivos). Esto te ayudará a determinar cuándo una información perjudicial ha superado una «masa crítica» de exposición (y debe abordarse), o si permanece en la periferia pero debe vigilarse para evitar que se propague en el futuro. Orientar sobre las fuentes en las que confiar y los mecanismos de apoyo existentes. Si la desinformación y la desinformación son un riesgo importante, considera la posibilidad de poner en marcha una «línea de amnistía» para que la gente denuncie (anónimamente) cualquier contenido perjudicial que haya visto y su fuente. Esto puede ayudar a superar las limitaciones de la supervisión de contenidos, ya que los contenidos virales pueden difundirse en plataformas encriptadas (por ejemplo, WhatsApp) o en aquellas difíciles de rastrear con las herramientas estándar de «escucha social» (por ejemplo, TikTok, YouTube).

Uniendo
Principios	– Mantén los mensajes apolíticos. – Cuidado con la glorificación involuntaria. – Utiliza un lenguaje que promueva la unidad y la tolerancia
Principios transversales	Transparencia, Integridad, Honestidad, Empatía
Consejos	Fomentar la solidaridad y el reconocimiento, sobre todo en los días siguientes al atentado, cuando se está movilizando la ayuda de emergencia y los supervivientes y sus seres queridos necesitan la seguridad de que se les atenderá, escuchará y apoyará. Expresa preocupación, haz preguntas, responde a las ideas de los supervivientes y recuérdales que hay ayuda disponible y que los problemas pueden resolverse. Ayuda ser consciente de las etapas del duelo y el trauma que pueden estar atravesando durante este tiempo. El lenguaje y la terminología utilizados para describir un ataque o incidente, los autores, los motivos y los objetivos deben seleccionarse cuidadosamente. Por ejemplo, las autoridades locales deben ser conscientes de que calificar algo de «atentado terrorista» tendrá asociaciones y consecuencias. El terrorismo es una táctica específica con motivos y objetivos particulares, y el término no debe utilizarse para demostrar la seriedad con que la autoridad local se toma una situación. Según Tarik KafalaJefe de la BBC árabe en el momento del Atentado de 2015 contra Charlie Hebdo en París«los juicios de valor frecuentemente implícitos en el uso de las palabras ‘terrorista’ o ‘grupo terrorista’ pueden crear incoherencias en su uso o, para el público, suscitar dudas sobre … la imparcialidad. Puede ser mejor hablar de un aparente acto de terror o terrorismo que etiquetar a individuos o a un grupo». Es igualmente importante ser muy cauteloso a la hora de amplificar un mensaje terrorista o de crear un «culto a la personalidad» o al martirio en torno al autor o autores y mitigar que un atentado inspire otros. Lo que dicen los personajes públicos puede unir o dividir a las personas. Las palabras utilizadas por los líderes locales tras un atentado influyen en la forma en que responden los miembros de la comunidad, tanto emocional como conductualmente. Los líderes locales y los gobiernos que dirigen deben mostrar un frente unido y adoptar un mensaje común, ideológica y políticamente neutral. Esto mitigará el riesgo de efectos dominó del ataque, incluidos los intentos de vengar a las víctimas mediante la violencia o de acosar o cometer delitos de odio contra personas que puedan compartir los antecedentes del agresor (por ejemplo, etnia, religión y condición de inmigrante) o que se considere que apoyan su causa. Por ejemplo, tras los enfrentamientos de Kumanovo de 2015, los miembros del consejo se reunieron para acordar un mensaje común, centrado en: – Condena unánime del acontecimiento. – Pedir a la población que siga los consejos del gobierno. – Promover la solidaridad entre todas las etnias y religiones

La elección de unir o dividir

En julio de 2011, un extremista noruego de extrema derecha mató a 77 personas, muchas de ellas adolescentes, en un atentado con bomba en Oslo y un tiroteo en un campamento de las juventudes del Partido Laborista en la isla de Utøya. Los atentados dejaron al país atónito. El manifiesto del autor, de 1.500 páginas, sería citado como fuente de inspiración para futuros atentados, incluido el de la mezquita de Christchurch.

Desde entonces se ha escrito mucho sobre los atentados, desde el punto de vista de los supervivientes, de las familias de las víctimas adolescentes y sobre la política que rodeó el ataque al campamento del Partido Laborista. Pero, tras el atentado, el Partido Laborista noruego se enfrentó a una disyuntiva: enmarcar los atentados y la respuesta en una retórica política inclusiva (es decir, un ataque a todos los noruegos) o hacer hincapié en las motivaciones políticas del autor y en que el Partido Laborista había sido el objetivo. El entonces Primer Ministro, Jens Stoltenberg (que es Secretario General de la OTAN desde 2014), optó por no politizar los atentados. Esa decisión ayudó a enmarcar el discurso más amplio sobre el atentado, desplazando el centro de atención de un acto de terrorismo a una tragedia nacional, y a un país unido en el dolor, en lugar de dividido por la política.

La entonces alcaldesa de Dayton, Nan Whaley, dirige una rueda de prensa conjunta, agosto de 2019

Alcalde, senadores y congresistas unidos

En agosto de 2019, un varón de 24 años mató a tiros a nueve personas e hirió a
otras 17 personas cerca de la entrada de un bar de Dayton, Ohio, en el tiroteo masivo más mortífero
en Ohio desde 1975. Entre las principales características de la respuesta de Dayton (Ohio, Estados Unidos) en el período inmediatamente posterior, cabe destacar las siguientes:

Solidaridad y apoyo de decenas de alcaldes estadounidenses que también se han enfrentado a
ataques en sus ciudades.
Reconoció la valentía de los primeros intervinientes y la respuesta de la comunidad.
Los representantes de los dos principales partidos políticos mostraron un frente unido.
Claridad de los mensajes sobre cuándo sería la próxima ronda de información.
y lo que podría hacer la comunidad.
Hizo un llamamiento a la unidad: Dayton tiene «agallas»: resistencia en tiempos difíciles.

Reacciona
Principios	– Informa en lugar de negar, justificar o echar la culpa. – Cuidado con los tiempos.
Principios transversales	Transparencia, Integridad, Honestidad, Empatía
Consejos	Sé sincero sobre cualquier error y explica cómo lo está rectificando la autoridad local, sin entrar en debates innecesarios ni ponerte a la defensiva. El público tiende a reaccionar negativamente ante el reparto de culpas, y esto no contribuirá a establecer la confianza. Por ejemplo, el ex primer ministro del Reino Unido, Boris Johnson, fue muy criticado tras el ataque con cuchillo del puente de Londres de noviembre de 2019 por culpar al partido de la oposición en lugar de admitir las deficiencias de su gobierno y esbozar unos próximos pasos claros para abordar la situación. A pesar de los comentarios negativos sobre su reacción inicial, el Primer Ministro mantuvo su postura, lo que provocó acusaciones de fomentar una agenda de odio y una mayor pérdida de apoyo público. Las comunicaciones inmediatamente después de un atentado deben centrarse en actualizaciones esenciales, expresiones de empatía o solidaridad y protocolos de seguridad. Es igualmente importante que los debates sobre los motores de la violencia, las consecuencias, la responsabilidad, las investigaciones públicas, la justicia reparadora y la respuesta a largo plazo esperen a que pase la fase de duelo. Esto también se aplica a las reacciones a ataques específicos o a la atribución. Aunque las comunicaciones dirigidas pueden utilizarse para desescalar una situación y proporcionar hechos, la audiencia necesita haber procesado primero los acontecimientos para asimilar positivamente las comunicaciones.

Parte 2: Difusión

Los incidentes destacados o las tensiones exacerbadas suscitarán inevitablemente preguntas y preocupaciones entre los niños y los jóvenes en general. Por ello, es importante garantizar que los profesores estén preparados para facilitar un debate informado y productivo en el aula.

Considera la posibilidad de utilizar plataformas de medios sociales como TikTok, Instagram y YouTube para llegar al público más joven (o de asociarte con jóvenes activistas y personas influyentes para difundir tu mensaje), así como de promover un hashtag único para dirigir a la gente a la información relevante.

ConsideracionesRecursos
El idioma: ¿Necesitas traducir materiales o utilizar un intérprete para actos en directo?

La cultura: ¿Es más apropiado comunicarse en persona o utilizar canales menos directos o las redes sociales?

Alfabetización: ¿Es más apropiado grabar los mensajes o utilizar elementos visuales que proporcionar declaraciones escritas?Financieros: Presupuesto disponible

Humanos: Personal y socios

En especie: Lugar para celebrar la conferencia de prensa, sitio web para albergar la información, personalidades públicas y mensajeros creíbles para transmitir mensajes clave al público.

Consideraciones	Recursos
El idioma: ¿Necesitas traducir materiales o utilizar un intérprete para actos en directo? La cultura: ¿Es más apropiado comunicarse en persona o utilizar canales menos directos o las redes sociales? Alfabetización: ¿Es más apropiado grabar los mensajes o utilizar elementos visuales que proporcionar declaraciones escritas?	Financieros: Presupuesto disponible Humanos: Personal y socios En especie: Lugar para celebrar la conferencia de prensa, sitio web para albergar la información, personalidades públicas y mensajeros creíbles para transmitir mensajes clave al público.

Trabajar con los medios de comunicación

Las ciudades deben celebrar mesas redondas con periodistas para sensibilizarlos en un entorno de colaboración (en lugar de una rueda de prensa o además de ella). Esto puede ser una oportunidad para explicar qué está haciendo la autoridad local, qué mensajes son útiles, de qué desinformación y desinformación deben ser conscientes, y para promover un planteamiento de «no hacer daño» en el contacto con los supervivientes, como la protección de los nombres.

Tras el atentado del Manchester Arena (Reino Unido), se produjo un aumento del 500% en los ataques islamófobos. Un estudio realizado en la Universidad de Cambridge, concluyó que la «información de los principales medios de comunicación sobre las comunidades musulmanas está contribuyendo a crear una atmósfera de creciente hostilidad hacia los musulmanes en Gran Bretaña». Estas tendencias se dan en todos los medios de comunicación, no sólo en los periódicos.

La cobertura mediática de los traumas colectivos también puede desencadenar angustia psicológica en personas ajenas a la comunidad directamente afectada. Por ejemplo, un estudio sobre la cobertura mediática de los atentados del maratón de Boston (Massachusetts, Estados Unidos) comparó el impacto de la exposición directa (es decir, estar en/cerca de los atentados) con la exposición mediática (es decir, la cobertura televisiva, radiofónica, impresa, online y social relacionada con los atentados) sobre el estrés agudo. El estudio descubrió que la exposición repetida a los medios de comunicación se asociaba a un mayor estrés agudo que la exposición directa.

Los gobiernos locales deben trabajar con los medios de comunicación para explicarles que mostrar repetidamente imágenes truculentas y angustiosas no es de interés público, y que la exhibición repetida de tales imágenes sirve para mantener viva la experiencia potencialmente traumática y exacerbar la angustia relacionada con el suceso. La cobertura mediática tras los traumas colectivos también puede difundir ampliamente el estrés agudo. Para limitar el potencial de daño, la cobertura de los medios de comunicación debe incluir advertencias antes de mostrar esas imágenes. Los funcionarios municipales también deben tener en cuenta estas consideraciones al diseñar anuncios de servicio público y otras comunicaciones de crisis.

Parte 3: Seguimiento

Supervisar la respuesta y las reacciones a las comunicaciones de la alcaldía y el gobierno local y las narrativas en torno al incidente es crucial y debe informar las comunicaciones posteriores. Esto debe hacerse mediante la participación continua de la comunidad y el seguimiento de los medios sociales.

#PorteOuverte

En marzo de 2015, seis atentados que incluyeron explosiones y tiroteos en un concierto de rock, cafés y un partido de fútbol sumieron a la ciudad de París (Francia) en el caos. Los residentes utilizaron el hashtag #PorteOuverte – «puerta abierta» en francés- en Twitter para ofrecer refugio a los desconocidos que trataban de huir de los atentados.

#IllRideWithYou

En diciembre de 2014, un pistolero solitario tomó como rehenes a diez clientes y ocho empleados del Lindt Chocolate Café de Martin Place, en Sídney (Australia), durante un enfrentamiento que duró 15 horas. Durante el asedio murieron dos rehenes y el agresor; otros tres rehenes y un agente de policía resultaron heridos. Doce horas después del asedio, los australianos empezaron a inundar las redes sociales con sentimientos de solidaridad y apoyo a los musulmanes de la comunidad. Utilizando #IllRideWithYou, los australianos se ofrecieron a sentarse junto a miembros de la fe islámica en los transportes si temían ser objeto de represalias.

#ikwilhelpen

En marzo de 2016, dos atentados coordinados en el aeropuerto de Bruselas y en un tren que salía de la estación de metro de Maalbeek, en el centro de Bruselas, sacudieron la capital belga. Murieron 32 personas y más de 300 resultaron heridas. El Estado Islámico reivindicó la autoría de los atentados y vinculó a los autores con una célula terrorista implicada en los atentados de París de 2015. Los bruselenses acudieron a las redes sociales para mostrar su solidaridad y ofrecer apoyo -desde transporte hasta alojamiento- utilizando el hashtag #ikwilhelpen, que significa «ayudaré».

Lecciones aprendidas de las comunicaciones durante COVID-19

En 2021, las Academias Nacionales de Ciencias, Ingeniería y Medicina de EEUU convocaron a profesionales de la salud pública y la comunicación para examinar los retos, las oportunidades y las lecciones aprendidas en la comunicación con las comunidades durante la pandemia. Las recomendaciones aplicables a las comunicaciones de crisis más amplias incluyen , entre otras:

Basar las comunicaciones en datos fiables y que incluyan a las comunidades afectadas.
Adaptar los mensajes para satisfacer las necesidades únicas de las comunidades y los grupos de población, de forma coherente y culturalmente congruente, transmitidos por mensajeros comunitarios de confianza.
Los portavoces tienen que ser creíbles, hablar en un lenguaje sencillo y estar formados para transmitir mensajes con eficacia de forma que el público pueda digerirlos.
Hay que contrarrestar rápidamente la desinformación y la desinformación. Es una tarea demasiado grande para una sola fuente y requiere la confluencia de voces de un grupo de organizaciones y medios de comunicación que trabajen de forma coordinada.
Las organizaciones comunitarias proporcionan una voz de confianza durante las crisis, pero durante la pandemia, pocas tuvieron acceso suficiente a los materiales, la financiación o los recursos necesarios para difundir sus mensajes en las comunidades. Es crucial implicar a las organizaciones comunitarias que trabajan directamente con las personas en situación de riesgo y proporcionar la financiación necesaria.
Las comunicaciones bidireccionales (de arriba abajo, de abajo arriba) reconocen el valor de las comunicaciones de alto nivel procedentes de fuentes creíbles que pueden traducirse para su uso en y por comunidades específicas, al tiempo que integran la experiencia de las organizaciones comunitarias. Durante el COVID-19, gran parte de los mensajes se transmitieron de arriba abajo, sin suficiente participación de las organizaciones comunitarias en la elaboración de los mensajes, basándose en sus conocimientos únicos sobre lo que las comunidades necesitaban oír.
Considera la posibilidad de convocar un órgano de coordinación como parte de la infraestructura de comunicaciones de la autoridad local. Un organismo centralizado puede coordinar, establecer relaciones, compartir lecciones, facilitar la coordinación bidireccional y recopilar materiales y mensajes y buenas prácticas.
Algunos mensajes incoherentes serán inevitables debido a la naturaleza rápidamente cambiante de una crisis. Procura que los mensajes y la terminología sean coherentes (por ejemplo, entre los gobiernos nacional y local/subnacional, a través de los canales, dentro del gobierno local).
La credibilidad es esencial para una comunicación eficaz y persuasiva. Las estrategias para lograr la máxima credibilidad durante una crisis incluyen aprovechar intermediarios de confianza y autoridad para comunicar mensajes clave.
Escucha las necesidades y preocupaciones de la comunidad y expresa auténtica empatía.
Transmite respeto y confianza al público y elogia públicamente a los que están en primera línea o a los esfuerzos dirigidos por la comunidad para apoyar la respuesta.
Comunícate con franqueza, franqueza y honestidad. Es más probable que las comunidades sigan las orientaciones si comprenden los motivos. El acceso a información precisa (positiva y negativa) ayuda a las personas a crear expectativas adecuadas.
Comunica el cambio pronto, ya que una percepción de ofuscación disminuirá la confianza y puede motivar a la gente a buscar información en otra parte, fomentando la creencia en rumores, desinformación y teorías conspirativas.
Ayudar a las personas a prepararse para el futuro inmediato y a más largo plazo, tanto pragmática como mentalmente, y reducir la ansiedad derivada de la incertidumbre. Es igualmente importante no fomentar ilusiones de certeza, que podrían conducir a la erosión de la confianza.
El encuadre del mensaje es vital para fomentar la capacitación. Las estrategias de comunicación que sugieren a la gente que «se calme» implican que algunas personas están en estado de pánico, lo que puede crear más ansiedad. «Estamos superando la crisis» es un mensaje positivo, pero refuerza la crisis. En su lugar, para infundir calma y optimismo, intenta «estamos en el camino de la recuperación». Apela a la solidaridad pública y a la resistencia; enfrentarse a una amenaza común puede suscitar un sentimiento compartido de unión, animando a la gente a mirar más allá de sus diferencias y a responder con un mayor sentido de la responsabilidad colectiva.

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