دليل حول الاستجابة التي تقودها المدن

الفصل الثالث: الاتصالات العامة

تضافرت مجموعة من الأحداث والاتجاهات في العقود الأخيرة لجعل النسيج الاجتماعي للمدن أكثر هشاشة، مما أدى إلى تقويض المؤسسات الديمقراطية الأساسية، وازدياد تهشم المجتمعات وتصدعها وتميزها بشدة الانفعال، مقترنا ذلك بدوامة وسائل الإعلام العالمية على مدار 24 ساعة ولـ 7 أيام في الأسبوع، وقنوات وسائل التواصل الاجتماعي التي تقوم بالترويج للغضب وتعمل كقنوات لنقل المعلومات الخاطئة والمضللة. وإن حاجة القادة والحكومات على المستوى دون الوطني الى وجود خطط وبروتوكولات للتواصل القوي خاصة في أوقات الازمات والتوترات المتصاعدة، أصبحت اكثر ضرورة من ذي قبل.

وبينما من المرجح أن تتولى الجهات الوطنية مسؤولية الاستجابات الأمنية، فإن السلطات المحلية تمتلك وصولًا فريدًا إلى مواطنيها، وبالتالي ينبغي عليها أن تلعب دورًا مركزيًا في تهدئة التوترات المتصاعدة والحفاظ على وحدة الصَّف في جميع أنحاء مدينتها. سيحتاج موظفو الحكومة المحلية إلى توجيهات ومعلومات حول كيفية تكييف خدماتهم تحت أي ظرف من الظروف، مع الحفاظ على البقاء هادئين ومتحدين في تعاملهم ومشاركاتهم العامة على الرغم من الفوضى المحيطة.

إن الحصول على هذا النهج بصورة صحيحة يمكن ان يشكل مصدر قلق للسلطات المحلية حيث إنه من المحتمل أن يواجهوا تدقيقا متزايدا من المجتمع المحلي – ناهيك عن التدقيق الوطني والدولي. ومن المهم أن نلاحظ important to note أنه في حين يميل الناس إلى أن يكونوا “صامدين الى حد ما وهادئين ويمتازون بالعقلانية” في الفترة التي تعقب الهجمات مباشرة، إلا أنه “في الأيام والأسابيع التالية للهجمات، يميل السكان الذين تم استهدافهم إلى تغيير سلوكياتهم ومواقفهم وفقاً لتصوراتهم للمخاطر المفترضة”. ولضمان قيام السلطات المحلية بتنظيم ردود الأفعال هذه والاحتفاظ بالثقة والشرعية لسكانها وللسلطات الوطنية، يجب عليها تطوير واتباع إطاراً شاملاً للتواصل.

على الرغم من عدم وجود هجومين/حادثين متطابقين، الا انه يمكن للمدن أن تواجه في استجابتها عدد لا يحصى من التحديات المتماثلة المتعلقة بالاتصالات. وتشمل هذه التحديات القيام بالعمل تحت ضغط زمني هائل، والاضطرار للعمل بموارد غير مثالية وغير كافية، والاضطرار لاتخاذ القرارات في ظل انعدام المعلومات الكاملة، والحاجة إلى التواصل مع المجتمعات الضعيفة أو السكان الذين يصعب الوصول إليهم أو نادرا ما تم الوصول إليهم، واحتمال وجود المعلومات المزيفة والمضللة التي تقوم بنشرها وسائل الإعلام الإخبارية أو وسائل التواصل الاجتماعي التي من شأنها ان تؤدي الى زيادة في تعقيد التواصل.

وللمساعدة في التغلب على هذه التحديات وغيرها، يبين هذا الفصل للسلطات المحلية الاعتبارات التي يجب أخذها بعين الاعتبار في جهودها للتواصل، سواء في الأيام التالية للحادث أو فيما بعد:

• ما هي الاحتياجات المحددة في هذا الوقت؟
• كيف ينبغي أن يتم صياغة الرسائل؟
• ما هي أفضل القنوات والوسائل لنشر الرسائل؟

والهدف هو دمج اتصالات حالات الأزمة مع استراتيجية الاتصالات القائمة أساساً.

الاتصالات الفعّالة والشاملة

فيما يلي قائمة بالمجموعات التي ينبغي اخذها في الاعتبار بشكل واضح في الاتصالات والمشاركة خلال الأزمات التي تقودها المدينة:

• المجتمعات التي قد يقوم البعض بربطها بالجاني (مرتكب الحدث) أو بسبب أو بحدث معين
• الأطفال (من سن 0 إلى 18 عامًا)
• الشباب (الذين تتراوح أعمارهم من سن 18 إلى 30 عامًا)
• كبار السن (من 70 عامًا وأكثر)
• السكان الأصليون
• المجتمعات المتنوعة الجنس/مجتمعات المثليين LGBTQ+
• المجتمعات الريفية
• الأشخاص الذين لا ينشطون على وسائل التواصل الاجتماعي أو الإنترنت
• أولئك الذين ربما سبق لهم التعرض لصدمات في الماضي أو مَن هُم في وضعٍ هَش وعُرضةً للخطر
• المجتمعات التي تعاني من صعوبات في السمع وضعف في البصر
• أولئك الذين لا يتحدثون أو الذين لا يجيدون اللغة (او اللغات) المحلية بما فيه الكفاية لفهم الاتصالات في حالات الازمة

هل هناك مجموعات أو مجتمعات محلية أخرى في مدينتك تحتاج للمشاركة بنشاط خلال فترات الأزمات؟

ما هي الموارد والقنوات والدعم التي تحتاج المدينة إلى حشدها للوصول إلى تلك المجموعات؟

تحليل الوضع / الموقف

الاتصالات العامة

سيعمل تحليل الوضع على تحديد محتوى وشكل وسُبُل نشر اتصالات المدينة حيث أنه:

• سيبني صورة أكثر اكتمالًا للهجوم / الحادث أو الأزمة، والاستجابة المطلوبة.
• يستمع إلى الروايات العامة المتداولة والجهات المعنية الرئيسية المشارِكة.
• يحدد مختلف الفئات والشرائح من الجمهور وكيفية التواصل معهم.

سيختلف محتوى رسائل السلطة المحلية، وكذلك انتظام ووسيلة الاتصال، اعتمادًا على الجمهور المستهدف. على سبيل المثال، هنالك جدوى قيِّمة من تخصيص مدير حالة للناجين يمكنه التواجد حين الطلب وبحسب الحاجة، بينما تتلقى وسائل الإعلام المعلومات من خلال بيانات رسمية أو من جلسات الإحاطة الإعلامية من المتحدثين الرسميين المفوضين. يجب أن تستند القرارات المتعلقة بكيفية التواصل مع مختلف فئات الجماهير إلى تحليل شامل للأطراف والجهات المعنية.

ينبغي للسلطات المحلية الاستفادة من العلاقات الموجودة مسبقًا مع الشركاء المجتمعيين لنقل رسائلها بصورة مناسبة وعبر القنوات ذات الصلة. إن نشر المعلومات على القنوات الرسمية نادرًا ما يكون كافيًا لأنه يتطلب من السكان أن يكون لديهم معرفة سابقة بتلك القنوات وزيارتها / الاطلاع عليها بانتظام.

وهذا صحيح وينطبق على وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال، يمكن لحساب رئيس البلدية (العمدة) على تويتر أو الصفحة الرسمية لشرطة البلدية على فيسبوك نشر معلومات مفيدة. ورغم من أنه يجدر إنشاء أكبر عدد ممكن من متابعي هذه الحسابات خلال فترات الهدوء، فإنه من غير المرجح أن تحظى هذه الحسابات بالانتشار والوصول الضروري في أعقاب الهجوم.

بدلاً من ذلك، يجب أن يسعى رئيس البلدية (العمدة) أو أي زعيم محلي آخر ذو صلة إلى التواصل مباشرة مع أفراد المجتمع المحلي قدر الإمكان، مع الاستمرار في تشجيعهم أو توجيههم نحو المصادر الموثوقة والتي تم التحقق من مصداقيتها للحصول على المزيد من المعلومات. ومن الناحية المثالية، يجب أن يكون الشركاء المجتمعيون جزءًا من الاتصالات الثنائية الاتجاه (المتبادلة) مع السلطة المحلية، للمساعدة ليس فقط في نشر الرسائل والتحديثات الرئيسية، ولكن أيضًا في إعطاء فكرة حول كيفية تقبّل فئات او مجموعات معينة من المجتمع المحلي للهجوم، وأي اتجاهات او ميول ضارة قد تظهر (مثل الشائعات/المعلومات المزيفة والمضللة). إن رصد المحادثات المتعلقة بالهجوم أو الحادث أو في ظل تصاعد التوتر على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن الاسترشاد بها في تحليل الوضع وتوفير المزيد من المعلومات حول:

• الأسئلة والمخاوف التي يثيرها أفراد المجتمع المحلي ذوو الصلة والتي يمكن معالجتها من قبل السلطة المحلية، على سبيل المثال، المتعلقة بالحماية والتدابير الأمنية الأخرى.
• المعلومات المزيفة والمضللة التي يجب التعامل معها، على سبيل المثال، المتعلقة بخلفية الجاني ودوافعه وأهدافه.
• المجتمعات التي قد تصبح هدفاً لجرائم الكراهية بعد تعرضها لهجوم/ لحادث، بما في ذلك عمليات الثأر او الهجمات الانتقامية. على سبيل المثال، بعد هجوم مانشستر أرينا، أفادت مانشستر ولندن بزيادة بلغت خمسة أضعاف في جرائم الكراهية five-fold increase in hate crimes مع خطاب مناهض للمسلمين على وجه التحديد.
• المبادرات المجتمعية المرتجلة/ المرحلية التي تستحق الترويج لها.

الاستجابة

بعد التوصل إلى فهم اكثر اكتمالا لروايات ما بعد الحادث، ينبغي أن تركز خطة اتصالات المدينة بعد ذلك على ما يلي:

• تطوير رسائل لتوفير المعلومات المطلوبة لتوضيح الأمور ومعالجة المعلومات المزيفة والمضللة وخطابات الكراهية، التي قد تَتبَع مثل هذه الحوادث، بهدف توفير المعلومات الموثوقة وتوحيد الصف والتفاعل.
• كيف ومن خلال أي من القنوات يتم نشر هذه الرسائل بشكل أفضل (على سبيل المثال، القنوات المجتمعية، وسائل التواصل الاجتماعي، وسائل الإعلام التقليدية، وما إلى ذلك).
• رصد الاستجابة والتفاعل/ ردود الافعال مع هذه الرسائل (بما في ذلك من خلال المشاركة المجتمعية المستمر ة مع المجتمع المحلي ورصد وسائل التواصل الاجتماعي) بحيث يمكن إجراء تعديلات (على كل من محتوى النصوص والقنوات) عند الضرورة لتلبية السياق المتطور.

الجزء 1: الرسائل

يجب أن تهدف الاتصالات بعد الهجوم أو الحادث إلى:

• ضمان وجود تدفق مستمر للمعلومات بين السلطات المحلية والجمهور.
• إرساء الثقة والشفافية في الاستجابة ما بعد الحادث.
• تعزيز التضامن والتماسك الاجتماعي داخل المجتمعات المتضررة، وفيما بينها وبين السلطات المحلية.

الجزء 2: النشر

إن الحوادث البارزة أو التوترات المتزايدة حتماً سيثير أسئلة ومخاوف بين الأطفال والشباب بشكل عام. لذا، من المهم التأكد من تزويد المعلمين بالمهارات اللازمة لتسهيل إجراء مناقشة مستنيرة ومثمرة في القاعات الدراسية (الصفوف).

قد تفكر في استخدام منصات التواصل الاجتماعي مثل تيك توك، إنستغرام، يوتيوب للوصول إلى الجماهير الشابة (أو الشراكة مع الناشطين والمؤثرين من الشباب لنشر رسائلك)، بالإضافة إلى الترويج لــ هاشتاك # مميز لتوجيه الناس إلى المعلومات ذات الصلة.

الجزء 3: الرصد/المراقبة

يُعَدْ رصد ومراقبة الاستجابة وردود الافعال تجاه الاتصالات الرسمية لرئيس البلدية (العمدة) والحكومات المحلية والروايات حول الحادث أمر بالغ الاهمية ويجب الاسترشاد بها للاتصالات اللاحقة. ينبغي أن يتم ذلك من خلال المشاركة المجتمعية المستمرة ورصد ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.

#PorteOuverte هاشتاك # الباب المفتوح

في آذار / مارس 2015، تسببت ست هجماتsix attacks شملت تفجيرات وإطلاق نار في حفل لموسيقى الروك ومقاهي ومباراة كرة قدم في إحداث فوضى في مدينة باريس (فرنسا). استخدم السكان هاشتاك # PorteOuverte – الفرنسية لـ «الباب المفتوح» – على تويتر لتوفير ملاذ آمن للغرباء الذين يسعون للهروب من الهجمات.

#IllRideWithYou هاشتاك# سوف اركب معكم

في كانون الأول/ ديسمبر 2014، قام مسلح منفرد خلال مواجهة استمرت لمدة 15 ساعة باحتجاز عشرة زبائن وثمانية موظفين كرهائن في مقهى شوكولاتة ليندت في مارتن بلاس في سيدني (أستراليا) Lindt Chocolate Café. اثناء المحاصرة تم قتل المهاجم واثنين من بين الرهائن وأصيب ثلاثة رهائن آخرين وضابط شرطة. بعد اثنتي عشرة ساعة من الحصار، بدأ الأستراليون في إغراق وسائل التواصل الاجتماعي بمشاعر التضامن والدعم للمسلمين في المجتمع. باستخدام هاشتاك # سوف اركب معكم، قدم الأستراليون عرضهم للجلوس بجوار الأفراد المسلمين في وسائل النقل إذا كانوا خائفين من استهدافهم وتعرضهم لعمل انتقامي.

#ikwilhelpen هاشتاك #أريد ان اساعد

في آذار/ مارس 2016، شهدت العاصمة البلجيكية بروكسل هجومين تنسيقيين بالقنابلtwo coordinated bomb attacks في مطار بروكسل وعلى قطار يغادر محطة مترو مالبيك في وسط بروكسل. تم قتل ثلاثة وثلاثون شخصًا وأصيب أكثر من 300 آخرين. تبنى تنظيم الدولة الإسلامية مسؤوليته عن الهجمات، مع ربط الجناة بخلية إرهابية متورطة في هجمات باريس عام 2015. لجأ سكان بروكسل إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإظهار التضامن وتقديم الدعم – من وسائل النقل إلى أماكن الإقامة – باستخدام هاشتاك # أريد ان اساعد.