دليل للاستجابة التي تقودها المدينة

الفصل الثالث: الاتصالات العامة

لقد أدى التقاء الأحداث والاتجاهات في العقود الأخيرة إلى جعل النسيج الاجتماعي للمدن أكثر هشاشة، مما أدى إلى تقويض المؤسسات الديمقراطية الأساسية، وتزايد هشاشة المجتمعات وتفككها وتفاعلها الشديد. إلى جانب دورة وسائل الإعلام العالمية على مدار 24 ساعة / 7 أيام في الأسبوع، وقنوات التواصل الاجتماعي التي تروج للغضب وتكون بمثابة قنوات للمعلومات المضللة والمعلومات المضللة، هناك حاجة إلى القادة والحكومات على المستوى دون الوطني لوضع خطط وبروتوكولات اتصالات قوية، لا سيما وفي أوقات الأزمات أو التوترات المتصاعدة، لم تكن الأمور أكثر حدة من أي وقت مضى.

وفي حين من المرجح أن تتولى الوكالات الوطنية مسؤولية الاستجابات الأمنية، فإن السلطات المحلية تتمتع بإمكانية وصول فريدة إلى ناخبيها، وبالتالي ينبغي أن تلعب دوراً مركزياً في تهدئة التوترات المتصاعدة والحفاظ على الوحدة في جميع أنحاء مدينتها. وسيحتاج العاملون في الحكومة المحلية إلى التوجيه والمعلومات حول كيفية تكييف خدماتهم في أي ظرف من الظروف، والحفاظ على الهدوء والتوحد في ارتباطاتهم العامة على الرغم من الفوضى المحيطة.

إن تطبيق هذا النهج بشكل صحيح يمكن أن يكون مصدر قلق للسلطات المحلية، حيث من المرجح أن تواجه زيادة في التدقيق المجتمعي – ناهيك عن التدقيق الوطني والدولي. من المهم أن نلاحظ أنه في حين يميل الناس إلى أن يكونوا “مرنين وهادئين وعقلانيين إلى حد ما” في أعقاب الهجمات مباشرة، إلا أنه في “الأيام والأسابيع التي تلت الهجمات، يميل السكان المستهدفون إلى تغيير سلوكياتهم ومواقفهم بما يتوافق مع المخاطر المحدقة بهم”. تصورات”. ولضمان قيام السلطات المحلية بتشكيل ردود الفعل هذه واحتفاظها بثقة وشرعية سكانها والسلطات الوطنية، ينبغي لها تطوير ومتابعة إطار اتصالات شامل.

على الرغم من عدم وجود هجومين/حادثين متطابقين، يمكن للمدن أن تواجه عددًا لا يحصى من التحديات المماثلة المتعلقة بالاتصالات في استجابتها. وتشمل هذه العوامل العمل تحت ضغط وقت هائل، والاضطرار إلى الاكتفاء بموارد غير كاملة، والاضطرار إلى اتخاذ قرارات في مواجهة معلومات غير كاملة، والحاجة إلى التواصل مع المجتمعات الضعيفة أو السكان الذين “يصعب الوصول إليهم” أو “يصعب الوصول إليهم”، و احتمالية وجود معلومات مضللة ومضللة توزعها وسائل الإعلام الإخبارية أو وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة تعقيد الاتصالات.

للمساعدة في التغلب على هذه التحديات وغيرها، يوضح هذا الفصل الاعتبارات التي يجب على السلطات المحلية اتخاذها في جهودها للاتصالات، سواء في الأيام التالية للحادث أو بعده:

• ما هي الاحتياجات المحددة في هذا الوقت؟
• كيف ينبغي بناء الرسائل؟
• ماذا ومن هي أفضل القنوات للنشر؟

الهدف هو دمج اتصالات الأزمات في استراتيجية الاتصالات الحالية.

تحليل الموقف

الاتصالات العامة

سيعمل تحليل الوضع على إثراء محتوى وشكل ونشر اتصالات المدينة حيث أنه:

• يبني صورة أكثر اكتمالاً للهجوم/الحادث أو الأزمة والاستجابة المطلوبة.
• يستمع إلى الروايات العامة المتداولة والجهات الفاعلة الرئيسية المعنية.
• – يحدد مختلف شرائح جمهوره وكيفية التواصل معهم.

سيختلف محتوى رسائل السلطة المحلية، بالإضافة إلى انتظام وطريقة الاتصال، اعتمادًا على الجمهور المستهدف. على سبيل المثال، هناك قيمة في وجود مدير حالة مخصص للناجين والذي يمكن أن يكون تحت الطلب حسب الحاجة، بينما تتلقى وسائل الإعلام المعلومات عبر البيانات الرسمية أو الإحاطات الإعلامية من المتحدثين الرسميين المفوضين. يجب أن تستند القرارات المتعلقة بكيفية التواصل مع مختلف الجماهير إلى تحليل كامل لأصحاب المصلحة.

ينبغي للسلطات المحلية الاستفادة من العلاقات الموجودة مسبقًا مع الشركاء المجتمعيين لنقل رسائلهم بتنسيق مناسب ومن خلال القنوات ذات الصلة. نادراً ما يكون النشر على القنوات الرسمية كافياً لأنه يتطلب من السكان أن يكون لديهم المعرفة الحالية بهذه القنوات وزيارتها بانتظام.

وينطبق هذا على وسائل التواصل الاجتماعي، على سبيل المثال، حيث ينشر حساب رئيس البلدية على تويتر أو صفحة الشرطة البلدية على الفيسبوك معلومات مفيدة. وفي حين أنه من المفيد إنشاء أكبر عدد ممكن من المتابعين لهذه الحسابات خلال أوقات الهدوء، فمن غير المرجح أن يكون للحسابات الوصول اللازم في أعقاب الهجوم.

وبدلاً من ذلك، يجب على رئيس البلدية أو أي زعيم محلي آخر ذي صلة أن يسعى جاهداً للتواصل مباشرة مع أفراد المجتمع حيثما أمكن ذلك، مع الاستمرار في تشجيعهم أو توجيههم نحو مصادر تم التحقق منها للحصول على معلومات إضافية. من الناحية المثالية، سيكون الشركاء المجتمعيون جزءًا من الاتصالات ثنائية الاتجاه (ثنائية الاتجاه) مع السلطة المحلية، مما يساعد ليس فقط في نشر الرسائل والتحديثات الرئيسية، ولكن أيضًا في توفير نظرة ثاقبة حول كيفية تلقي مجموعات معينة للهجوم وأي اتجاهات ضارة ناشئة (مثل المعلومات المضللة/المعلومات المضللة). إن رصد المحادثات حول الهجوم أو الحادث أو في خضم التوترات المتزايدة على وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يفيد في تحليل الوضع وتوفير المزيد من المعلومات حول:

• الأسئلة والمخاوف التي تثيرها المجتمعات ذات الصلة والتي يمكن للسلطة المحلية معالجتها، على سبيل المثال، فيما يتعلق بالحماية والتدابير الأمنية الأخرى.
• المعلومات الخاطئة والمعلومات المضللة التي يجب معالجتها، على سبيل المثال، فيما يتعلق بخلفية مرتكب الجريمة والدوافع والأهداف.
• المجتمعات التي قد تصبح أهدافًا لجرائم الكراهية تنشر هجومًا/حادثًا، بما في ذلك الهجمات الانتقامية/الانتقامية. على سبيل المثال، في أعقاب الهجوم على مانشستر أرينا، أبلغت مانشستر ولندن عن زيادة بلغت خمسة أضعاف في جرائم الكراهية ذات الخطاب المناهض للمسلمين على وجه التحديد.
• المبادرات المجتمعية المخصصة التي تستحق الترويج.

استجابه

بعد إنشاء فهم أكثر اكتمالًا لروايات ما بعد الحادث، يجب أن تركز خطة اتصالات المدينة على ما يلي:

تطوير الرسائل لتوفير المعلومات اللازمة لتوفير الوضوح ومعالجة المعلومات الخاطئة/المضللة وروايات الكراهية التي يمكن أن تتبع مثل هذه الحوادث، بهدف الإعلام والتوحيد والرد.

كيف ومن خلال أي قنوات (مثل القنوات المجتمعية، ووسائل التواصل الاجتماعي، ووسائل الإعلام التقليدية، وما إلى ذلك) يتم نشر هذه الرسائل بشكل أفضل.

مراقبة الاستجابة وردود الفعل على هذه الرسائل (بما في ذلك من خلال المشاركة المجتمعية المستمرة ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي) بحيث يمكن إجراء التعديلات (على كل من المحتوى والقنوات) عند الضرورة لتلبية السياق المتطور.

الجزء 1: الرسائل

يجب أن تهدف الاتصالات بعد الهجوم أو الحادث إلى:

• التأكد من وجود تدفق مستمر للمعلومات بين السلطات المحلية والجمهور.
• إرساء الثقة والشفافية في الاستجابة بعد الحادث.
• تعزيز التضامن والتماسك الاجتماعي داخل المجتمعات المتضررة وفيما بينها وبين السلطات المحلية.

الجزء الثاني: النشر

إن الحوادث البارزة أو التوترات المتزايدة ستثير حتماً أسئلة ومخاوف بين الأطفال والشباب على نطاق أوسع. على هذا النحو، من المهم التأكد من أن المعلمين مجهزون لتسهيل إجراء مناقشة مستنيرة ومثمرة في الفصل الدراسي.

فكر في استخدام منصات التواصل الاجتماعي مثل TikTok وInstagram وYouTube للوصول إلى الجماهير الأصغر سنًا (أو الشراكة مع النشطاء الشباب والمؤثرين لنشر رسائلك)، بالإضافة إلى الترويج لعلامة تصنيف فريدة لتوجيه الأشخاص إلى المعلومات ذات الصلة.

الجزء 3: الرصد

يعد رصد الاستجابة وردود الفعل على اتصالات رؤساء البلديات والحكومات المحلية والروايات حول الحادث أمرًا بالغ الأهمية ويجب أن يوجه الاتصالات اللاحقة. وينبغي أن يتم ذلك من خلال المشاركة المجتمعية المستمرة ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.

#PorteOuverte

في مارس/آذار 2015، أدت ستة هجمات شملت تفجيرات وإطلاق نار في حفل لموسيقى الروك ومقاهي ومباراة لكرة القدم إلى دخول مدينة باريس (فرنسا) في حالة من الفوضى. واستخدم السكان هاشتاج #PorteOuverte – وهو مصطلح فرنسي يعني “الباب المفتوح” – على تويتر لتوفير ملاذ آمن للغرباء الذين يسعون للهروب من الهجمات.

#IllRideWithYou

في ديسمبر 2014، احتجز مسلح وحيد عشرة عملاء وثمانية موظفين في مقهى ليندت للشوكولاتة في مارتن بليس في سيدني (أستراليا) كرهائن خلال مواجهة استمرت 15 ساعة. وقتل رهينتان والجاني أثناء الحصار. وأصيب ثلاثة رهائن آخرين وضابط شرطة. وبعد اثنتي عشرة ساعة من الحصار، بدأ الأستراليون في إغراق وسائل التواصل الاجتماعي بمشاعر التضامن والدعم للمسلمين في المجتمع. وباستخدام #IllRideWithYou، عرض الأستراليون الجلوس بجوار المسلمين في وسائل النقل إذا كانوا خائفين من استهدافهم بالانتقام.

#ikwilhelpen

وفي مارس 2016، هز هجومان منسقان بالقنابل في مطار بروكسل وعلى قطار يغادر محطة مترو مالبيك في وسط بروكسل العاصمة البلجيكية. قُتل اثنان وثلاثون شخصًا وجُرح أكثر من 300 آخرين. وأعلن تنظيم الدولة الإسلامية مسؤوليته عن الهجمات، حيث يرتبط منفذوها بخلية إرهابية متورطة في هجمات باريس عام 2015. ولجأ سكان بروكسل إلى وسائل التواصل الاجتماعي لإظهار التضامن وتقديم الدعم – من وسائل النقل إلى أماكن الإقامة – باستخدام الهاشتاج #ikwilhelpen، مما يعني أنني سأساعد.